La Mobile App: un touchpoint imprescindibile e complementare dell’e-commerce!

L’ eCommerce non smette di crescere, tutto è sempre più a disposizione online e sempre più si acquista online.
I dati dell’osservatorio del politecnico di Milano lo dimostrano, la crescita di acquisti eCommerce B2C in Italia di prodotti e servizi tra il 2021 e il 2022 registrano un +28% di acquisti di servizi e un +10% di acquisto di prodotti.
Entrando più nel dettaglio vediamo come l’eCommerce (in particolare di prodotto) a seconda del settore merceologico retail risulta sempre in positivo e in continua crescita.

Dato ancora più interessante è lo strumento con il quale maggiormente i consumatori acquistano online che si tratti dell’acquisto di un prodotto o un servizio e ovviamente lo smartphone risulta lo strumento chiave e indiscusso in questa modalità di acquisto sempre più digital e online.

È evidente quindi che eCommerce e mobile sono in continuo sviluppo e avere una strategia di business che possa connettere questo modo di acquistare (online) e lo strumento che si utilizza maggiormente (mobile) risulta vincente per il business. Le iniziative e i modelli omnicanale più diffusi tra i retailer con eCommerce ad oggi in Italia risultano essere:

• Il servizio di Click & COLLECT (65%) - Vedi il caso di Ali
• Il servizio di RESO OFFLINE DA ORDINI ECOMMERCE (37%) - Vedi il caso di Zara
• Il servizio di VERIFICA ONLINE DELLA DISPONIBILIA’ IN STORE (30%) – Vedi il caso Erbolario

La mobile app è utilizzata dai retailer in Italia sia come strumento relazionale che come strumento transazionale. Il 48% dei 60 top retailer italiani utilizza la mobile app con funzionalità di vendita e il 50% con funzionalità di informazione e supporto. Ci sono i margini di miglioramento e di incremento nell’utilizzo della mobile app e di inserimento di questo strumento come leva strategica per il business che lavora in sinergia con l’eCommerce.
Konvergence ha sviluppato la sua mobile app per il retailer, Kwallet che di fatto è una “white label”.La mobile app Kwallet è costruita infatti per il rebranding sia graficamente che a livello di funzionalità aggiuntive così da poter assecondare le strategie di business e gli obiettivi che si vogliono perseguire.
A differenza di altre mobile app, Kwallet è progettata e studiata appositamente per il mercato Retail. Nativamente possiede già molte di quelle funzioni indispensabili al consumatore e al tempo stesso è uno strumento di ingaggio eccezionale per il Retailer.L’obiettivo di Kwallet è parte di un tassello nel contesto di omnicanalità, lavora in sinergia con gli altri punti di contatto di interazione tra aziende e consumatore per ottimizzarne l’esperienza. I consumatori vengono informati dell’offerta giusta al momento giusto, con il messaggio giusto e lo sconto giusto.  

Di seguito alcuni degli innumerevoli casi d’uso.

• Premiare le visite in negozio utilizzando la geolocalizzazione tramite mobile app che regala punti fedeltà e/o Coupon a chi si fa riconoscere.
• Avere Carte fedeltà associate a logiche di gamification per guadagnare punti, sconti e coupon su prodotti che possono essere usati per la fruizione in cassa o sul sito di eCommerce;
• Contenuti e comunicazioni personalizzate per il consumatore così da favorire la fidelizzazione e prevenire l’abbandono.

Il pagamento in App o tramite punti, cash-back, Gift Card e altre forme di pagamento è poi l’ultimo tassello che completa il servizio al cliente finale.Il grafico seguente racconta come sono riportati i principali cambiamenti che i retailer stanno apportando al loro modello tradizionale per abilitare la connessione tra store e online.A maggior ragione la stretta connessione fra il due touchpoint, E-commerce e mobile App non può che andare nella direzione di una imprescindibile necessità di adottare App sempre più efficienti e innovative.

Scrivici per avere maggiori info su Kwallet: info@konvergence.it

La Loyalty ha ancora un senso per il Retail e come deve evolvere?

Perché è così importante per i retailer avere un programma fedeltà? Com’è possibile trasformarlo in un centro di profitto e non percepirlo come un centro di costo?
Abbiamo partecipato al XXII Convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma qualche settimana fa e sono emersi, grazie alla loro ricerca, dati interessanti e qualificati che fanno riflettere ed è giusto analizzare.
Partiamo dal presupposto che nel B2C il 69% (nel mercato retail tocchiamo il 91%) utilizza per la sua strategia di fidelizzazione un programma strutturato che fa perno sulla membership dei clienti, ovvero il programma fedeltà.
Per avere informazioni sui propri clienti a 360 gradi quindi, la maggior parte dei retailer utilizzano la carta fedeltà (fisica o digitale).
I retailer con il proprio programma fedeltà offrono i seguenti servizi/vantaggi ai loro consumatori:

• 79% sconti/offerte
• 61% Coupon (digitali o cartacei) da spendere sul proprio marchio/insegna
• 56% Offerte personalizzare

A differenza dei benchmark internazionali invece i retailer italiani sono carenti in altri servizi/vantaggi derivati sempre da programmi fedeltà:

• Cash back
• Esperienze ed eventi VIP riservati ai membri
• Vantaggi istantanei
• Vantaggi per altri comportamenti non di acquisto

Ma perché queste ultime iniziative non sono così attuate? C’è forse un problema di insoddisfazione generale delle aziende verso il proprio programma fedeltà?

Questo grafico lo dimostra.
Perché le aziende non sono soddisfatte del loro programma fedeltà? Quali sono i problemi?
La domanda, molto generale, ha al suo interno diverse risposte.
Calcolando che la maggior parte delle aziende (specialmente nel settore retail e servizi) possiedono un programma fedeltà da più di 10 anni (46% del campione intervistato), sicuramente uno dei principali problemi per il quale non si adottano diverse strategie di fidelizzazione ma si utilizzano sempre le stesse (es. sconti e coupon) potrebbe essere legato alla tecnologia e quindi all’utilizzo attuale di sistemi complessi ed elaborati che non permettono di raccogliere dati in maniera omnicanale.

Andando ancora più nel dettaglio sono emerse quindi le vere problematiche. Nella ricerca è stato chiesto alle aziende se avrebbero ricreato il loro programma di fedeltà così come oggi si presenta. Il risultato non lascia equivoci, il campione ha indicato che rifarebbero il loro loyalty program più digitale, più green, personalizzato ed esperienziale.

Quindi oltre ad un problema di natura tecnologica la vera sfida è anche un’altra, utilizzare al meglio i dati a disposizione. Analizzare gli insight che emergono, capire il consumatore infatti può veramente fare la differenza in termini monetari e accrescere il business.
Quali sono le vere informazioni importanti da raccogliere, analizzare e poi codificare?
A nostro avviso, il comportamento di acquisto dei propri consumatori, che cosa comprano ma, ancora più nel dettaglio, perché comprano quel prodotto, quali sono i loro valori, quali sono le leve motivazionali che spingono ad acquistare un prodotto, un marchio piuttosto che un altro, a scegliere un’insegna piuttosto che un’altra:

Sensibilità al Prezzo?
Sensibilità alle promozioni?
Stili di vita del consumatore?
Valori che l’insegna o il prodotto trasmette?
Sono solo alcune delle domande da porsi e sul quale iniziare a ragionare.
Partiamo dal presupposto che oggi ci troviamo di fronte a un consumatore fluido con infinite possibilità di scelta sul mercato. Non è quindi più possibile pensare che il programma di fedeltà possa limitarsi ad una raccolta punti e sconti su prodotti tramite coupon.
Il consumatore desidera e richiede di più, esperienze personalizzate studiate e ritagliate su di lui.

I dati lo dimostrano, la ricerca ha evidenziato i prossimi investimenti previsti per e sul programma fidelity delle aziende:

Koncentro, è una piattaforma di marketing concepita per il Retail e decisamente orientata a fornire un database unificato e dettagliato, una vista unica sul cliente. Classifica in cluster le diverse tipologie di consumatore presenti nel database e li raggruppa seguendo i comportamenti di acquisto grazie all’utilizzo di ben 7 algoritmi predittivi presenti all’interno della piattaforma. Una volta ottenuto il quadro completo del nostro consumatore, i suoi comportamenti, gusti, preferenze e valori che lo spingono all’acquisto risulta molto più facile e immediato comunicare l’offerta, a chi rivolgerla e in che modo farlo. Il motore di Machine learning di Koncentro è in grado di strutturare quindi campagne di precisione e suggerirle al marketing manager sulla base dei tre possibili “focus”: per prodotto, per store o per categoria di clienti.

Riassunto del nostro webinar del 21 settembre "retail marketing platform: dalle parole ai fatti" Konvergence & Digital 360

Il 21 Settembre si è tenuto il webinar “Retail marketing omnichannel: dalle parole ai fatti” in collaborazione con Digital 360 (mediatrice dell’evento Manuela Gianni, direttrice di Digital4).
Ad aprire l’evento le parole di Marta Valsecchi (direttrice dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano) che ha illustrato e portato alla luce diverse tematiche accompagnate da dati rilevanti e salienti:

• Che cosa si intende con il concetto di Omnicanalità e i passaggi per una data driver strategy (raccolta e integrazione, analisi, valorizzazione, misurazione)
• I pilastri dell’Omnichannel Customer Experience (strategia, organizzazione, dati, tecnologia)
• I benefici tangibili e intangibili nell’offrire una esperienza omnicanale
• Dati del 2021 sulla maturità delle aziende italiane verso un approccio omnicanale
• Focus settoriale (sul mercato Retail in Italia) verso un approccio omnicanale
• Le sfide delle aziende italiane per impostare una strategia omnichannel

Concluso l’intervento di Marta Valsecchi la parola è passata agli speakers di Konvergence, Guerino Di Giacomo (Direttore vendite) e Flavio Baldes (Customer success manager) che hanno presentato l’azienda Konvergence, concentrandosi in particolare sulla nostra Retail Marketing Platform: Koncentro.

L’agenda poi continua:

• Presentazione dell’azienda Konvergence
• I mercati Retail di riferimento in Konvergence
• Il portfolio di servizi e soluzioni che Konvergence offre (Koncentro, Kpay, KiaraCloud)
• Presentazione della nostra Retail Marketing Platform: Koncentro e i suoi moduli (Customer database, analytics, campaign management)
• Modulo Koncentro: Customer database (quali touchpoint possono essere integrati, come le informazioni del cliente vengono organizzate e gestite utilizzando cluster cosi da creare un profilo personale del proprio cliente)
• Modulo Analytics e l’utilizzo dei suoi algoritmi 7 predittivi per conoscere, studiare e prevedere i trend e comportamenti di acquisto del proprio consumatore
• Spiegazione approfondita seguita da esempi concreti dei 7 algoritmi predittivi (valore del cliente, stile di vita, momento della visita, sensibilità al prezzo, sensibilità alle promo, prevenzione dell’abbandono, margine)
• Modulo Campaign Management che consente di attivare promozioni ad hoc e strategie comunicative specifiche in base ai propri obiettivi di business (particolare focus su customer, products, store)
• Focus dettagliato con esempi concreti sulla funzione del modulo Campaign Management: controllo del budget e risultati della campagna
• Per concludere i vantaggi della Retail Marketing Platform Koncentro rispetto ad altre piattaforme presenti sul mercato

Il webinar si è concluso con diverse domande interessanti da parte dei nostri partecipanti rivolte ai nostri speakers e i ringraziamenti finali.

Per qualsiasi informazione o semplice materiale aggiuntivo sulla piattaforma Koncentro o su servizi e soluzioni di Konvergence potete rivolgervi a:

Giulia Venturini, Marketing Assistant in Konvergence

venturini.giulia@konvergence.it

Guerino Di Giacomo, Direttore Vendite in Konvergence 

digiacomo.guerino@konvergence.it

LA PIATTAFORMA MARKETING KONCENTRO: COME TRASFORMARE I DATI IN VALORE

Digital transformation nel mondo Retail con strumenti in grado di raccogliere, leggere ed elaborare i dati. 

L'omnicanalità nella relazione azienda-cliente è un'esigenza irrinunciabile oggi nella vendita, il moltiplicarsi di canali e touchpoint è una risorsa ma anche una criticità per chi, ancora, non si è dotato di mezzi e risorse per riorganizzare velocemente la propria struttura di vendita.

La digitalizzazione ha fornito strumenti per leggere i comportamenti del consumatore ma, gestire i dati in modo coerente per rendere più efficace la relazione, migliorare le performance di vendita e incrementare il valore del brand è un'operazione complessa. 


I clienti al centro: conosciamoli meglio!

Koncentro è la piattaforma in cloud per il Retail Marketing Data-Driven sviluppata da Konvergence che consente ai marketer della GDO e altri settori del Retail, di trasformare i dati in valore, per incrementare la propria competitività e migliorare la strategia di business. 
Koncentro supporta i marketing manager del Retail trattando i dati, non più come un fine ma come un mezzo per raggiungere i propri obiettivi. 
Il punto di partenza è un Customer database unico e arricchito dalle abitudini dei clienti grazie ai diversi touchpoint (gestione sinergica e integrata).

Comprendere e gestire i clienti 

La piattaforma Koncentro e i suoi moduli: 

• COSTUMER DATABASE
• ANALYTICS
• CAMPAIGN MANAGEMENT

Tali moduli sono separati ma integrabili tra loro e permettendo campagne promozionali profilate a seconda dei comportamenti e dei trend di acquisto dei consumatori. Come? Grazie all’elaborazione di algoritmi predittivi inseriti all’interno della piattaforma Koncentro che profilano i consumatori:

• Valore del cliente
• Stile di vita
• Momento della visita
• Sensibilità al prezzo
• Sensibilità alle promo
• Prevenire l’abbandono
• Marginalità

I dati elaborati permettono di adottare diverse strategie di business, comunicazione, promozione ad hoc. 
Consentono di ottimizzare le strategie di prezzo, individuare i consumatori più ricettivi alle promo, prevenire l’abbandono e aumentare dunque la fidelizzazione di questi ultimi. 
Individuare i prodotti più acquistati da un cliente permette di scoprire di più sul suo lifestyle facilitando il suo raggiungimento con comunicazioni e promozioni customizzate, evitando surplus di messaggi.
Riconoscere ritmi e abitudini del cliente consente di pianificare al meglio le tempistiche delle offerte e le strategie di pricing, ottimizzando anche la gestione della supply chain.

Campagne per cliente, prodotto o store 

Meno di un terzo delle aziende sembrano essere oggi nella condizione di elaborare in maniera soddisfacente i dati raccolti, un partner come Konvergence può essere vantaggioso sotto vari punti di vista.
I dati accumulati, monitorati e poi elaborati di una campagna permettono al Retailer di avere un quadro completo sui risultati e adottare diverse strategie di vendita:

1. Per cliente (livello di rating assegnato al prodotto, fedeltà con l’insegna, lifestyle).
2. Per prodotto (eventi che influiscono sulle vendite, analisi del posizionamento, analisi micro-stagionalità).
3. Per store (organizzare il magazzino, prevenire gli scenari futuri di vendita, assortimento in base ai margini, analisi sugli eventi che spingono il cliente a scegliere uno store e non un altro).

Risultati misurabili durante la campagna

Una delle feature più interessanti del modulo Campaign Management di Koncentro è la funzione di controllo del budget della campagna.
Tale funzione è abilitata da avanzate tecniche di machine learning. 
È possibile, infatti, impostare preventivamente il budget della campagna e controllare il suo andamento grazie alla connessione diretta con tutti i touchpoint del Retailer.
Il monitoraggio delle performance della campagna è misurabile mentre è in svolgimento e non solo a obiettivo raggiunto, permettendo correttivi, test e integrazioni (es. gestione del budget, gestione della promo, target più mirato). 

Vuoi saperne di più?

Non perdere il nostro webinar il prossimo 21 settembre.

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La soluzione Koncentro per il Retail. Patrizia Cicognani ne illustra vantaggi e potenziale di business in un'intervista a GDOnews.

Che cos’è la piattaforma Koncentro di Konvergence?

Koncentro è una piattaforma in cloud che appartiene al segmento delle Marketing Technologies (Martech, con un termine che va molto di moda), cioè l’insieme delle attività di marketing realizzate con il sostegno della tecnologia. Si incunea fra i sistemi ERP e gli store, come “cabina di comando” per il Marketing manager.

Studiata per il mercato Retail (in particolare il settore GDO e il General Merchandising) attraverso un approccio “olistico” (analisi qualitative e quantitative) e “omnicanale” vuole aiutare i retailer a raccogliere in maniera centralizzata da tutti i touchpoint i dati dei propri clienti, con lo scopo di ottimizzarne l’esperienza di acquisto ma soprattutto di “personalizzarla”.

Koncentro è un vero e proprio HUB aperto verso gli ormai molteplici punti di contatto del consumatore (cassa, sistemi self, App, e-commerce, social), e abilita una completa mappatura delle attività di “relazione” con il consumatore, agendo proprio sui canali, sui prodotti e sui punti vendita preferiti.

Come descriverebbe oggi la situazione dei retailer in Italia a livello di conoscenza dei propri clienti?

Sono parecchi anni che lavoro nel mercato dell’Informatica per il Retail e la tecnologia ha fatto passi da gigante. Non sempre però questo ha significato una maggiore conoscenza del cliente.

Vediamo, come Konvergence, molte realtà di insegne diverse e posso affermare che in particolar modo nel mondo della GDO, non si stanno sfruttando dati che invece avrebbero un grande potenziale. Perché? Perché mancano strumenti tecnologici in grado di raccogliere, analizzare, comprendere e valorizzare i dati in loro possesso. Manca una connessione diretta, continua, aggiornata e circolare tra touch point, dati e strategie promozionali di marketing.

I retailer oggi attualmente non hanno uno strumento tecnologico che gli permetta di valutare i risultati economici generati da una campagna marketing, monitorandone il costo, la spesa incrementale e il ROI, ad esempio.

Che valore hanno oggi i dati di un cliente e perché è così importante conoscerli e saperli gestire al meglio per i retailer?

Direi che ormai è assodato il fatto che il valore del dato ad oggi è di vitale importanza per lo sviluppo e incremento del proprio business, lo vediamo in molti settori e ambiti differenti, non è escluso quindi anche il mercato Retail e della GDO nello specifico.

Avere un Customer Database pulito, ordinato, con tutte le informazioni chiave sui clienti ti permette di studiarne i comportamenti ma soprattutto di prevedere i trend di acquisto.

Dentro la nostra piattaforma Koncentro, ad esempio, per analizzare e studiare al meglio i clienti finali abbiamo utilizzato 7 algoritmi predittivi.

Partiamo intanto dal presupposto che ogni cliente apporta un valore diverso al business. Partendo dal semplice scontrino è possibile, grazie a Koncentro e i suoi algoritmi, mappare il cliente nel tempo in modo da poterlo classificare in base ai suoi comportamenti (frequenza della spesa, spesa media, quali prodotti acquista ecc..) da qui si possono quindi creare, non campagne di mass marketing, il volantino perintenderci, ma campagne strategiche, studiate ad hoc, personalizzate a seconda delle esigenze, sensibilità e comportamenti dei consumatori finali.

Perché la piattaforma software Koncentro, rispetto ad altre soluzioni sul mercato, trova sia quella più completa?

Attualmente in Italia, ma anche in Europa, ci sono piattaforme che si occupano di Loyalty, oppure di Promozioni, oppure si occupano di gestire la comunicazione, oppure ci sono piattaforme di Business Intelligence che fanno analisi. C’è di tutto di più, ma il differenziale che io vedo in Koncentro è che, come peraltro dice il nome, l’idea di base è stata proprio quella di racchiudere in un unico punto diversi “pezzi”, mi passi il termine, gestiti con software diversi presso la maggior parte dei Retailer.

Una piattaforma unica centralizzata che ha al suo interno una serie di moduli funzionali e nativamente interconnessi che vanno dal Customer Database, alla Loyalty, al Promotion, al Communication, agli Analytics e infine al Campaign management. Con il vero vantaggio che, Koncentro, a differenza delle altre piattaforme, arriva “all’ultimo miglio” cioè a tutti i touchpoint del consumatore grazie ad un potente “integration Hub” che permette di agganciare tutti i sistemi di negozio esistenti.

Studiata ad hoc per il mercato retail, Koncentro permette di creare campagne di marketing per cliente, per store/negozio, per prodotto ma soprattutto creare campagne con gestione del budget a disposizione dei retailer.

Le campagne marketing che si possono creare con Koncentro seguono proprio gli algoritmi della piattaforma stessa creati, aggiornati e ottimizzati seguendo avanzate tecniche di machine learning sulla base degli obiettivi di business.

In ultimo, ma non per importanza, credo che essendo un prodotto saas, possa sicuramente partire con buone basi e viaggiare anche in autonomia ma, come tutti i servizi erogati, a fare la differenza è il capitale umano e quindi i nostri tecnici, i consulenti di marketing , i customer success manager che accompagnano il retailer attraverso una consulenza, formazione e affiancamento costante e abbracciano tutte le attività che ne conseguono: supporto, scelta dei moduli, configurazioni ad hoc, lancio e gestione di campagne e risultati ottenuti.