Tra i touchpoint digitali, la mobile app è in questo momento quello in grado di raccogliere con maggior efficacia l’attenzione delle aziende italiane.

A confermarlo è un dato, riportato nel White Paper Ridisegnare la Loyalty (C. Ziliani, G. Salvietti, M. Ieva, pubblicato a gennaio 2025 dall’Osservatorio Fedeltà UniPR): il 38% dei 147 rispondenti al questionario online ha dichiarato, per il 2025, di voler introdurre o migliorare l’app dedicata al programma fedeltà.

Ma se una cosa è evidente, e cioè che l’interesse non può non tradursi in investimenti, come si può definire il ROI di questi investimenti, ed essere certi che siano efficaci?

Fa comodo tornare al 1998 quando, in un seminale articolo, Pine e Gilmore hanno puntato il riflettore su come i consumatori non siano alla ricerca di meri prodotti, ma di esperienze.

Da quella data, di user experience ne sono passate, sotto ai proverbiali ponti, e le emozioni e le sensazioni provate non solo in fase di acquisto, ma anche prima e dopo, sono diventate oggetto di una scienza che indaga ogni campo di gioco dell’experience, dalla brand alla service, da quella che si svolge nel punto di vendita fisico a quella online.

Fattori cognitivi, emozionali, sensoriali, sociali, fisici e di lifestyle: l’experience è un magma nel quale converge una gamma ricchissima di elementi, ognuno dei quali influisce sul successo della relazione tra potenziale acquirente e azienda.

Sono i touchpoint che l’azienda ha a disposizione a definire il “campo di gioco” sul quale vengono progettate le customer experience.

La trama si infittisce, allora: per ogni touchpoint, possiamo misurare reach, frequenza di esposizione, positività dell’effetto. Possiamo stabilire un ruolo nell’universo omnicanale attraverso il quale si svolge la customer experience complessiva, arrivando a misurare questo stesso universo tramite addirittura 9 parametri distinti (ecco perché avevamo parlato di scienza della user/customer experience).

Si può essere a questo punto portati a semplificare: se “facciamo tutto bene”, se ogni step è ben pensato, il passo da customer experience a customer loyalty è breve.

Vero, ma non è così facile come lo si dipinge.

In un recente articolo, abbiamo iniziato a ragionare sulle retail app, e su come queste possano risolvere diversi snodi cruciali della performance di vendita di un’azienda.

Una retail app ben progettata, abbiamo visto, si traduce in dati migliori (e quindi profilazione e segmentazione più precise) sugli acquirenti, in clienti maggiormente fidelizzati (anche tramite meccanismi di gamification) e, in definitiva, in vendite maggiori.

A proposito di gamification. I meccanismi di UX design tipici dei giochi – punti, livelli, premi, badge, classifiche e sfide – possono essere applicati molto facilmente a contesti non ludici per rendere le attività più coinvolgenti e stimolanti, al fine di ingaggiare utenti/clienti/consumatori perché siano motivati a compiere determinate azioni. Tuttavia, la gamification – che può essere attivata su diversi canali e ricorrendo a differenti soluzioni – diventa massimamente efficace quando è abbinata a un’app dedicata.
Da questo punto di vista, se paragoniamo la gamification ad una ricetta, la gamification senza utilizzo di un’app è la stessa ricetta, ma come ingrediente principale si è utilizzato un surrogato meno saporito.

A sua volta, però, la retail app funziona grazie ad uno “svincolo” ben preciso: quello dei dati.

La parola chiave è allora Customer Data Platform (CDP), la piattaforma che raccoglie, unifica, gestisce e permette di utilizzare i dati dei clienti per migliorare la customer experience, e quindi – per proprietà transitiva, la loyalty. Visione completa dall’audience, personalizzazione, efficacia del marketing: tutto può passare attraverso la CDP.

Perché è cruciale dotarsi di una CDP come Koncentro? Per questi motivi:

• la conoscenza del cliente e dei suoi comportamenti d’acquisto è migliore, in quanto viene costruita sovrapponendo i dati provenienti da diverse fonti (CRM, sito web, social media, punto vendita fisico…);
• l’esperienza può essere personalizzata, dal messaggio di marketing mirato alla realizzazione di offerte mirate, fino alla possibilità di offrire un servizio di customer care più efficace e risolutivo;
• di conseguenza, quando il targeting è migliore e le offerte più precise, anche risultati lo sono;
• seguono i vantaggi gestionali: quando la gestione dei dati è affidata a una CDP centralizzata, si riduce la duplicazione dei dati stessi, aumenta la loro precisione, migliora l’efficienza dei processi.

Un’esperienza cliente personalizzata e il marketing mirato contribuiscono a fidelizzare i clienti, traducendosi nell’aumento del ROI delle azioni di marketing.

Il 19 giugno Konvergence ospiterà un webinar imperdibile per gli addetti ai lavori dell’ambito loyalty: una densa chiacchierata tra Cristina Ziliani, Professore Ordinario di Marketing ed esperta di loyalty, e il nostro Innovation Manager Flavio Baldes, sul tema della gestione ottimizzata della Customer Experience ai fini della promozione della loyalty.

A breve presenteremo la scaletta del webinar, e apriremo le iscrizioni.