Konvergence Service Operations: esserci quando voi ci siete

Nella pagina che abbiamo dedicato a questo elemento essenziale del rapporto azienda-cliente, apriamo con una frase che ci sembra riassumere ogni cosa:

Un uomo può essere un elemento cruciale di un team, ma da solo non crea una squadra.

Due domande per voi, allora:

  • cosa c’entrano le persone e le squadre quando si parla di servizi ad alto contenuto tecnologico?
  • chi ha pronunciato questa frase? (ve lo diciamo a fine articolo, ma non vale correre laggiù).
Le service operations sono il customer care

Ripassiamo un po’ di marketing?

In principio c’è l’inbound: il business che attira i clienti tramite la creazione di valore ed esperienze per essi – meglio se su misura.

L’inbound è composto da tre elementi: marketing, vendite e servizio. Non c’è una parte più importante delle altre in quanto, perché il flusso abbia successo – cioè converta, venda – tutte e tre devono essere perfettamente tarate.

Non solo. Ogni elemento del flusso inbound deve avere un “dietro le quinte”, un backend come direbbero gli sviluppatori software, che si occupa del funzionamento delle cose. Questo dietro le quinte sono le Operations. E se le Marketing Operations e le Sales Operations sono le solite note, meno considerate sono le Service Operations.

Cosa sono le Service Operations?

Konvergence customer care 24/7

In parole sintetiche, le Service Operations sono l’insieme dei professionisti che lavorano all’assistenza al cliente, l’importantissima Customer Care.

È il 2025, e nel mondo del commercio digitale una cosa è assodata: il Servizio Clienti Amazon. Tempestivo, innovativo, apprezzatissimo. Parliamo di un gigante che smista e processa un carico enorme di interazioni con i clienti – carico che comprende domande più o meno generiche, richieste di supporto, reclami.

Nonostante la mole di relazioni, fin da subito la creatura di Amazon ha messo però in chiaro una cosa: la Customer Care è tra le priorità dell’azienda. Tanto che si potrebbe parlare di effetto Amazon, e ad oggi le persone proprio “per colpa di Amazon” si aspettano risposte veloci, accurate e risolutive da qualsiasi servizio di Customer Care. Aiuto.

(Per i curiosi, e dato che di AI parliamo spesso anche su questo canale. È recente la notizia che Amazon ha integrato chatbot, assistenti virtuali e algoritmi di machine learning nel flusso di assistenza al cliente.

Lo scopo delle Service Operations è duplice:

  • fornire assistenza e servizi agli utenti/clienti,
  • gestire applicazioni, tecnologia e infrastrutture necessarie a fornire l’assistenza.

Service Operations, lo stile di Konvergence

Al cuore del centro di assistenza, ci sono ovviamente le persone. Che nel caso di Konvergence sono ben 50: è per questo che parliamo di squadra.

Ecco qualche highlight della nostra attività di Service Operations:

  • il servizio di assistenza Konvergence è attivo 24 su 24, 7 giorni su 7, per dare il massimo supporto ai nostri clienti GDO e retail;
    secondo una recente analisi di mercato, il tempo medio di risposta dei servizi di assistenza è di 28 secondi; la combinazione di team e strumenti ci permette di rispondere in media entro i 15 secondi;
  • … 15 secondi ai quali segue, nell’87% dei casi, la risoluzione al primo contatto del ticket!
  • Diverso il tempo di intervento sui siti che seguiamo – ovviamente. Questo si assesta su un ottimo tempo medio: 4 ore.
  • E ancora: team multilingua, diversi e differenti canali di ingaggio, e controllo delle prestazioni tramite KPI interni, che ci permette di migliorare costantemente un livello di servizio già elevato.

Entriamo in contatto, e parliamo di come Konvergence può essere utile ad ogni fase del lavoro della tua azienda, Service Operations comprese?

PS La frase in apertura è attribuita a Kareem Abdul-Jabbar.