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La Mobile App: un touchpoint imprescindibile e complementare dell’e-commerce!
L’ eCommerce non smette di crescere, tutto è sempre più a disposizione online e sempre più si acquista online.
I dati dell’osservatorio del politecnico di Milano lo dimostrano, la crescita di acquisti eCommerce B2C in Italia di prodotti e servizi tra il 2021 e il 2022 registrano un +28% di acquisti di servizi e un +10% di acquisto di prodotti.
Entrando più nel dettaglio vediamo come l’eCommerce (in particolare di prodotto) a seconda del settore merceologico retail risulta sempre in positivo e in continua crescita.
Dato ancora più interessante è lo strumento con il quale maggiormente i consumatori acquistano online che si tratti dell’acquisto di un prodotto o un servizio e ovviamente lo smartphone risulta lo strumento chiave e indiscusso in questa modalità di acquisto sempre più digital e online.
È evidente quindi che eCommerce e mobile sono in continuo sviluppo e avere una strategia di business che possa connettere questo modo di acquistare (online) e lo strumento che si utilizza maggiormente (mobile) risulta vincente per il business. Le iniziative e i modelli omnicanale più diffusi tra i retailer con eCommerce ad oggi in Italia risultano essere:
- Il servizio di Click & COLLECT (65%) - Vedi il caso di Ali
- Il servizio di RESO OFFLINE DA ORDINI ECOMMERCE (37%) - Vedi il caso di Zara
- Il servizio di VERIFICA ONLINE DELLA DISPONIBILIA’ IN STORE (30%) – Vedi il caso Erbolario
La mobile app è utilizzata dai retailer in Italia sia come strumento relazionale che come strumento transazionale. Il 48% dei 60 top retailer italiani utilizza la mobile app con funzionalità di vendita e il 50% con funzionalità di informazione e supporto. Ci sono i margini di miglioramento e di incremento nell’utilizzo della mobile app e di inserimento di questo strumento come leva strategica per il business che lavora in sinergia con l’eCommerce.
Konvergence ha sviluppato la sua mobile app per il retailer, Kwallet che di fatto è una “white label”.La mobile app Kwallet è costruita infatti per il rebranding sia graficamente che a livello di funzionalità aggiuntive così da poter assecondare le strategie di business e gli obiettivi che si vogliono perseguire.
A differenza di altre mobile app, Kwallet è progettata e studiata appositamente per il mercato Retail. Nativamente possiede già molte di quelle funzioni indispensabili al consumatore e al tempo stesso è uno strumento di ingaggio eccezionale per il Retailer.L’obiettivo di Kwallet è parte di un tassello nel contesto di omnicanalità, lavora in sinergia con gli altri punti di contatto di interazione tra aziende e consumatore per ottimizzarne l’esperienza. I consumatori vengono informati dell’offerta giusta al momento giusto, con il messaggio giusto e lo sconto giusto.Di seguito alcuni degli innumerevoli casi d’uso.
- Premiare le visite in negozio utilizzando la geolocalizzazione tramite mobile app che regala punti fedeltà e/o Coupon a chi si fa riconoscere.
- Avere Carte fedeltà associate a logiche di gamification per guadagnare punti, sconti e coupon su prodotti che possono essere usati per la fruizione in cassa o sul sito di eCommerce;
- Contenuti e comunicazioni personalizzate per il consumatore così da favorire la fidelizzazione e prevenire l’abbandono.
Il pagamento in App o tramite punti, cash-back, Gift Card e altre forme di pagamento è poi l’ultimo tassello che completa il servizio al cliente finale.Il grafico seguente racconta come sono riportati i principali cambiamenti che i retailer stanno apportando al loro modello tradizionale per abilitare la connessione tra store e online.A maggior ragione la stretta connessione fra il due touchpoint, E-commerce e mobile App non può che andare nella direzione di una imprescindibile necessità di adottare App sempre più efficienti e innovative.
Scrivici per avere maggiori info su Kwallet: info@konvergence.it
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La Loyalty ha ancora un senso per il Retail e come deve evolvere?
Perché è così importante per i retailer avere un programma fedeltà? Com’è possibile trasformarlo in un centro di profitto e non percepirlo come un centro di costo?
Abbiamo partecipato al XXII Convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma qualche settimana fa e sono emersi, grazie alla loro ricerca, dati interessanti e qualificati che fanno riflettere ed è giusto analizzare.
Partiamo dal presupposto che nel B2C il 69% (nel mercato retail tocchiamo il 91%) utilizza per la sua strategia di fidelizzazione un programma strutturato che fa perno sulla membership dei clienti, ovvero il programma fedeltà.
Per avere informazioni sui propri clienti a 360 gradi quindi, la maggior parte dei retailer utilizzano la carta fedeltà (fisica o digitale).
I retailer con il proprio programma fedeltà offrono i seguenti servizi/vantaggi ai loro consumatori:- 79% sconti/offerte
- 61% Coupon (digitali o cartacei) da spendere sul proprio marchio/insegna
- 56% Offerte personalizzare
A differenza dei benchmark internazionali invece i retailer italiani sono carenti in altri servizi/vantaggi derivati sempre da programmi fedeltà:
- Cash back
- Esperienze ed eventi VIP riservati ai membri
- Vantaggi istantanei
- Vantaggi per altri comportamenti non di acquisto
Ma perché queste ultime iniziative non sono così attuate? C’è forse un problema di insoddisfazione generale delle aziende verso il proprio programma fedeltà?
Questo grafico lo dimostra.
Perché le aziende non sono soddisfatte del loro programma fedeltà? Quali sono i problemi?
La domanda, molto generale, ha al suo interno diverse risposte.
Calcolando che la maggior parte delle aziende (specialmente nel settore retail e servizi) possiedono un programma fedeltà da più di 10 anni (46% del campione intervistato), sicuramente uno dei principali problemi per il quale non si adottano diverse strategie di fidelizzazione ma si utilizzano sempre le stesse (es. sconti e coupon) potrebbe essere legato alla tecnologia e quindi all’utilizzo attuale di sistemi complessi ed elaborati che non permettono di raccogliere dati in maniera omnicanale.Andando ancora più nel dettaglio sono emerse quindi le vere problematiche. Nella ricerca è stato chiesto alle aziende se avrebbero ricreato il loro programma di fedeltà così come oggi si presenta. Il risultato non lascia equivoci, il campione ha indicato che rifarebbero il loro loyalty program più digitale, più green, personalizzato ed esperienziale.
Quindi oltre ad un problema di natura tecnologica la vera sfida è anche un’altra, utilizzare al meglio i dati a disposizione. Analizzare gli insight che emergono, capire il consumatore infatti può veramente fare la differenza in termini monetari e accrescere il business.
Quali sono le vere informazioni importanti da raccogliere, analizzare e poi codificare?
A nostro avviso, il comportamento di acquisto dei propri consumatori, che cosa comprano ma, ancora più nel dettaglio, perché comprano quel prodotto, quali sono i loro valori, quali sono le leve motivazionali che spingono ad acquistare un prodotto, un marchio piuttosto che un altro, a scegliere un’insegna piuttosto che un’altra:Sensibilità al Prezzo?
Sensibilità alle promozioni?
Stili di vita del consumatore?
Valori che l’insegna o il prodotto trasmette?
Sono solo alcune delle domande da porsi e sul quale iniziare a ragionare.
Partiamo dal presupposto che oggi ci troviamo di fronte a un consumatore fluido con infinite possibilità di scelta sul mercato. Non è quindi più possibile pensare che il programma di fedeltà possa limitarsi ad una raccolta punti e sconti su prodotti tramite coupon.
Il consumatore desidera e richiede di più, esperienze personalizzate studiate e ritagliate su di lui.I dati lo dimostrano, la ricerca ha evidenziato i prossimi investimenti previsti per e sul programma fidelity delle aziende:
Koncentro, è una piattaforma di marketing concepita per il Retail e decisamente orientata a fornire un database unificato e dettagliato, una vista unica sul cliente. Classifica in cluster le diverse tipologie di consumatore presenti nel database e li raggruppa seguendo i comportamenti di acquisto grazie all’utilizzo di ben 7 algoritmi predittivi presenti all’interno della piattaforma. Una volta ottenuto il quadro completo del nostro consumatore, i suoi comportamenti, gusti, preferenze e valori che lo spingono all’acquisto risulta molto più facile e immediato comunicare l’offerta, a chi rivolgerla e in che modo farlo. Il motore di Machine learning di Koncentro è in grado di strutturare quindi campagne di precisione e suggerirle al marketing manager sulla base dei tre possibili “focus”: per prodotto, per store o per categoria di clienti.
Già molti retailer hanno scelto la nostra soluzione, per maggiori informazioni contattaci. -
La check-list che serve al Retail per l’accelerazione digitale.
Le aspettative dei consumatori sono cambiate, il clima di incertezza richiede azioni misurate e l’esperienza d’acquisto diversificata e omnicanale non è la sola leva di azione per le catene del Retail che vogliono emergere più forti dal periodo di trasformazione sociale in atto. L’incertezza nei consumi richiede la progettazione di nuovi servizi per il Retail.
Il consumatore è pronto al salto digitale ed è importante che il retailer non si faccia trovare impreparato.
Come indicato in un recente report dell’Osservatorio Innovazione Digital nel Retail:“…è emerso un apparente paradosso rispetto alle tradizionali assunzioni della redditività dei negozi, quale risultante tra i volumi di traffico generati e la capacità di convertire il traffico in vendite.
…da un lato, sono diminuite sensibilmente sia la pedonalità che la durata media della visita in negozio (in alcuni casi si è abbassata a pochi secondi), dall’altro lato, è stato registrato un anomalo miglioramento del conversion rate e più in generale della relativa facilità e rapidità delle scelte d’acquisto-pagamento-ritiro compiute dai visitatori all’interno dello store.”[Dinamiche di innovazione di significato nel Retail del next normal - Report 2020]
Il consumatore entra in negozio nella maggior parte dei casi già informato, pronto all’acquisto e con l’idea di impiegare meno tempo possibile per le operazioni di check-out.
Questo significa che nella maggior parte dei casi il Retailer e l’industria hanno instaurato con il cliente una relazione e c’è stato un interscambio di informazioni già fuori dal negozio: sui canali digitali.
In altri casi il cliente entra in negozio con un coupon o un volantino per acquistare determinati beni e fruire dei vantaggi ottenuti, la sua azione è innescata da una leva promozionale ben calibrata.
Come Retailer ti trovi quindi a dover estendere la tua comunicazione sui canali digitali e dotarti di strumenti che ti permettano di agevolare il processo di acquisto per il nuovo consumatore.
Facciamo una prima check-list:- Al nuovo consumatore piacciono l’autonomia, la tecnologia e la rapidità.
Mettigli a disposizione delle postazioni Self!
Self scanning, con palmare o con il mobile, Self check-out, kiosk multiservizi.
Il cliente digitale è amante dei servizi che può gestire da sé, postazioni intelligenti che gli permettono di velocizzare e personalizzare le procedure di pagamento…
- Il pagamento è un veicolo di servizi a valore aggiunto.
Operazioni di cashback, comarketing, iniziative ministeriali, app e wallet di pagamento che introducono vantaggi immediati per i clienti attivi sotto questo punto di vista. Il POS è un punto di contatto aperto alle iniziative digitali e allo stesso tempo garantisce all’esercente sicurezza e tracciabilità.
- Il cliente ha bisogno di sentirsi al sicuro, dà fiducia al brand nel quale si riconosce prima di tutto per valori e contenuto, e per il Retailer è fondamentale mantenere costantemente vivo questo rapporto.
Deve quindi dotarsi di un sistema di loyalty omnicanale, che integra tutti i servizi digitali e garantisce al cliente una corsia preferenziale durante l’esperienza d’acquisto lungo tutti i possibili touch-point.
- Tra i touch-point, rimane leader il mobile.
Mobile app e web app permettono di accompagnare ovunque i clienti e abilitano azioni di proximity marketing. Il mobile è il canale principale perché garantisce l’integrazione e l’interazione tra i vari touch-point. Pensiamo alla gestione dei coupon digitali che grazie al mobile permettono la fruizione immediata in cassa. Pensiamo a quanti contenuti riusciamo a veicolare tramite dei semplici QR code, che proprio grazie al mobile vengono istantaneamente decodificati e usati per l’interazione in tempo reale.
- Interagire in tempo reale nel negozio per supportare e avvalorare l’esperienza d’acquisto è possibile grazie a sistemi di comunicazione digitale che veicolano in maniera centralizzata contenuti multimediali dinamici e interattivi.
Sono i network di Digital Signage, presenti ormai in ogni ambiente della società, aiutano a diffondere le informazioni di servizio, gestire le code, intrattenere il pubblico durante i momenti di attesa. Nel Retail sono postazioni intelligenti declinabili per diversi usi applicativi. Semplificano e rendono coinvolgente l’esperienza d’acquisto. Creano valore aggiunto quando sono realmente integrati all’ecosistema di commercio, quando ricevono input dai sistemi promozionali, di vendita, di loyalty e di servizi digitali mobile, mostrando al cliente il giusto contenuto nel momento più adatto.
Infatti tutti questi sistemi non possono essere gestiti come entità a sé stanti, ma aiutano il retail a superare con successo il periodo di incertezza e perseguire gli obiettivi di business solo se correttamente accomunati dalla stessa fonte e base dati, solo se inseriti all’interno di un unico ecosistema di commercio.
Un ecosistema che garantisce una duplice visione:
- Dati d’insieme che permettono di monitorare e controllare a pieno il proprio business e allo stesso tempo forniscono insights utili alle previsioni di lungo e medio periodo;
- Dati di dettaglio sulle singole unità basilari dell’ecosistema retail: i clienti, i negozi, i prodotti per innescare azioni personalizzate.
Se come Retailer fai ancora fatica a gestire i tuoi dati macro e micro, se scorrendo la check-list pensi di aver bisogno di rivedere e implementare i servizi e le soluzioni per la trasformazione digitale dei tuoi punti vendita, allora devi conoscere meglio la nostra piattaforma unificata per il Retail.
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L’omnicanalitá ha il suo strumento: il wallet digitale
Perseguire l’innovazione e offrire ai propri clienti non solo prodotti ma anche servizi digitali sempre disponibili lungo tutto il percorso di acquisto significa per il retailer mettere in atto una strategia che punta a raggiungere l’omnicanalità: mettere quindi il cliente al centro di un sistema interconnesso dove è libero di muoversi tra i vari touch-point mantenendo un’esperienza di acquisto fluida e continua.
La teoria è piuttosto chiara e il tema è stato ampiamente trattato e approfondito. Ma come si mette in pratica? Come il cliente riesce a utilizzare tecnologie diverse senza vivere lo scompenso della frammentazione?
Per mettere in pratica l’omnicanalità il retailer ha bisogno di un unico contenitore di informazioni che prenda e al contempo metta a disposizione dei clienti i dati su tutti i punti di contatto. Il cliente è in grado in questo modo di cercare informazioni, effettuare transazioni e acquisti di beni e servizi in ogni momento e all’interno dell’intero ecosistema retail.
Tra i punti di contatto fisici e digitali esiste uno strumento che può abbracciarli tutti: il Wallet.Il Wallet digitale per il Retail è uno strumento scalabile che integra tutti i servizi di loyalty e marketing con gli strumenti di pagamento elettronico e multiservizi:
- Carte fedeltà,
- Coupon e buoni sconto,
- Carte di credito, debito o prepagate,
- Gift Card,
- Buoni Pasto,
- App e strumenti di pagamento digitali,
- Crediti accumulati per resi,
- Salvadanaio resti.
Il Wallet digitale permette al cliente di organizzare e digitalizzare in un unico posto tutte le risorse a sua disposizione per pagare la propria spesa in modo rapido, sicuro e vantaggioso.
- Rapido, perché una volta definita la priorità di utilizzo degli strumenti in ordine di preferenza basta mostrare un singolo codice in cassa e procedere al pagamento completo anche con strumenti diversi, scalare automaticamente sconti, punti e buoni.
- Sicuro, perché utilizza i protocolli di sicurezza delle più stringenti normative in materia di pagamenti elettronici.
- Vantaggioso perché il cliente non perde di vista nessuno degli strumenti promozionali a sua disposizione.
Il nostro Wallet digitale per il Retail è un’evoluzione del wallet di pagamento (device-based o internet-based) perché è associato all’anagrafica, che contiene tutta la storia del cliente e i vantaggi legati alla carta loyalty: una chiave di accesso a servizi e strumenti di marketing attivabili in maniera modulare, secondo le strategie del Retailer e le preferenze del cliente. L’evoluzione del sistema di loyalty corrisponde quindi alla messa in pratica di una vera e propria strategia omnicanale.
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Se è vero che, come Gartner spiega nelle sue analisi di mercato, gli elementi di base per una perfetta customer experience sono: CONVENIENZA, COERENZA e CONTINUITÁ, il wallet digitale per il retail in un ecosistema di commercio unificato li garantisce tutti.
(Market Guide for Unified Commerce Platforms – Gartner – Marzo 2020)- La convenienza è data dalle operazioni di cash-back, dall’ottimizzazione dei processi di fruizione degli sconti e della conversione dei punti in valore.
- La coerenza è assicurata dal fatto che il wallet è completamente dematerializzato e cross-canale. Seppur raggiunge il massimo della fruibilità grazie all’utilizzo del canale mobile, è utilizzabile anche da browser internet sul sito del merchant o su postazioni digitali kiosk o POS.
- La continuità è messa in atto a livello di esperienza utente, che può iniziare un processo su un canale e continuarlo su un altro canale in maniera continua e non frammentata. La continuità è messa in atto anche a livello di supporto sempre disponibile che si configura come punto di riferimento unico con una vista unica su tutto il sistema.
Il wallet digitale porta inoltre al Retailer dei vantaggi di business legati alla gestione delle transazioni in maniera centralizzata che rappresentano un ulteriore risorsa per il ritorno sull’investimento.
Se non hai ancora pensato a un wallet digitale o se stai offrendo ai tuoi clienti una serie di strumenti di pagamento e marketing disgiunti e non integrati, è il momento di iniziare il percorso dell’omnicanalità, è il momento di capire a fondo le potenzialità del Wallet digitale per il Retail. -
Caratteristiche e vantaggi di un software di vendita progettato per l’omnicanalità.
Come il sistema digitale di vendita va rivalutato e selezionato accuratamente per ottimizzare l’ecosistema di servizi che il retailer può mettere a disposizione dei propri clienti?
Il sistema di vendita digitale, evoluzione del registratore di cassa analogico, si compone di una serie di periferiche hardware (POS, PC o tablet, scanner, stampante, cassetto denaro e pinpad) e da un software che processa le operazioni di acquisto oltre a gestire le periferiche ad esso connesse.
Il passaggio da analogico a digitale porta al retailer una serie di opportunità che oltre a semplificare l’operatività, garantiscono maggiore controllo, fanno da traino per il business e permettono di impostare strategie di relazione omnicanale con il cliente.
Ma quali caratteristiche deve avere il software di cassa digitale per essere strumento utile alla messa in atto delle strategie di business e all'evoluzione tecnologica del Retail?- Architettura in Cloud per assicurare scalabilità sia in termini di numerica delle postazioni, sia in termini di implementazioni di nuove funzionalità. Il cloud porta inoltre una serie di vantaggi connessi alla sicurezza e al controllo centralizzato.
- Integrabile ai nuovi servizi digitali legati alla loyalty, ai sistemi promozionali, ai pagamenti elettronici e smart e pronto anche ad evoluzioni future.
- Al passo con la vigente normativa in materia fiscale e predisposto a recepire agilmente le future indicazioni legislative.
- Nativamente multilingua, che prevede la scelta della lingua come impostazione sul profilo di ogni utente.
- Garanzia di continuità di vendita anche in modalità offline.
- Frequenza costante di aggiornamenti e facilità di distribuzione e installazione degli stessi, per stare sempre al passo con nuove normative e avanzamenti tecnologici.
- Versatilità del sistema rispetto all’hardware, che garantisce adattabilità all’ampiezza dei punti vendita (dai mono-cassa gestibili con postazioni tablet o smartphone, alle catene di vendita che necessitano di soluzioni hardware più complesse); versatilità del software rispetto al concept del negozio (food, non food e misti).
Ci sono quindi diverse sfaccettature da tenere in considerazione quando si sceglie un sistema di vendita e tutte risultano di grande importanza per il buon andamento dei processi di vendita e la crescita del business.
Konvergence porta avanti da anni la sua suite KiaraCloud tenendo ben presente che queste caratteristiche devono essere insite nella soluzione sviluppata per realizzare e mantenere nel tempo una piattaforma scalabile, flessibile ed integrabile e che offre ai Retailer un tool che abilita le strategie rivolte all’omnicanalità.“Abbiamo pensato a un front-end di cassa che garantisse all’operatore di vendita una forte libertà d’azione e al retail manager un controllo completo da qualsiasi postazione web per una supervisione dei dati micro e macro.”
Dichiara Francesco Mignogna, Product Manager di KiaraCloud, e aggiunge:
“Negli ultimi anni abbiamo avuto l’occasione di integrare KiaraCloud a diversi sistemi loyalty e CRM, come Salesforce e Koncentro, e a tanti sistemi di pagamento digitale e smart. Le circa 2000 installazioni dell’ultimo anno hanno confermato la strategia di sviluppo della soluzione, la flessibilità che abbiamo dato al nostro software ci permette di dare una soluzione alle varie esigenze del mercato e degli utenti. Siamo in continua evoluzione e sempre pronti al cambiamento.”
Scegliere un sistema di vendita digitale condiziona la crescita del business perché influisce sulle strategie di marketing, sulla qualità dei servizi erogati e sul lavoro degli operatori addetti alle vendite.
Se hai bisogno di saperne di più, contattaci per pianificare una demo live. -
Unicomm - Diverse insegne e canali di contatto: una sola piattaforma
Il Gruppo Unicomm, una delle più importanti realtà distributive italiane, presente in 7 regioni e 32 province con 270 punti vendita diretti e numerosi affiliati e 7 insegne, si distingue nel panorama della GDO italiana per la spiccata sensibilità verso le esigenze del cliente. Il gruppo ha intrapreso un percorso di trasformazione ed innovazione digitale incentrata su una logica omnicanale e di ottimizzazione dei processi, ponendosi come obiettivo la realizzazione di un’esperienza cliente unificata per tutte le insegne e le aziende del gruppo.
Konvergence è dal 2015 tra i partner tecnologici del Gruppo Unicomm, che ha scelto Koncentro, la piattaforma cloud-based, modulare, integrata ed interconnessa, per la gestione delle relazioni con i propri clienti e automatizzare alcuni processi di marketing.Quali vantaggi di business ha apportato ad Unicomm l’adozione di Koncentro?
Eccoli sintetizzati:
- Accelera la conoscenza dei propri consumatori, lungo tutti i percorsi di acquisto;
- Supporta azioni di marketing promozionale, di Loyalty e di Couponing efficaci in una logica data-driven;
- Gestisce in tempo reale la comunicazione online e offline sui diversi punti di contatto.
Il processo di innovazione digitale, avviato con l’adozione del modulo di Customer Database Insights di Koncentro, ha consentito la raccolta, in un unico luogo, di tutti i dati del cliente generati nei diversi punti di contatto: casse, loyalty, mobile app, e-commerce, website, etc. Ogni informazione raccolta è aggregata e convogliata in un’anagrafica unificata.
Seguendo una logica di maggiore efficacia di tutte le azioni di marketing tipiche del Retail, sono stati agganciati al modulo Customer Database, gli altri moduli operativi di Koncentro dedicati alla Loyalty, alle Promozioni e al Couponing già nativamente integrati nella piattaforma.L’attivazione di questi moduli ha contribuito a migliorare i processi di business mettendo in atto una vera e propria strategia di marketing diversificata su target/cluster per consolidare la relazione con il cliente.
E’ stato adottato anche Il modulo dedicato alla marketing automation, realizzato in collaborazione con Diennea. Il progetto che è in fase di rilascio, consentirà di gestire campagne di comunicazione personalizzate e automatizzate attraverso molteplici canali: email, sms, push notification, punto cassa. Leggi il comunicato stampa congiunto.Per chiudere il cerchio di una strategia volta al miglioramento della Customer Experience, il Gruppo Unicomm ha investito anche nella pubblicazione di nuove App, ora disponibili sugli App store e Play store per le insegne Emisfero e Famila (probabilmente a breve, anche quella a marchio A&O). Kwallet è la App White label, integrata con Koncentro che è stata usata per tutte le App scaricate dai Clienti di Unicomm.
Chi la usa può accedere a molteplici servizi: riceve coupon, sconti e promozioni personalizzate, consulta il saldo punti della propria carta fedeltà, visiona le offerte attive nel supermercato di fiducia, ricerca il negozio più vicino, compila la lista della spesa, sfoglia il catalogo punti per selezionare uno dei premi messi in palio e accede a informazioni dei prodotti e tante altre funzionalità saranno presto attivate.
Infine la business continuity di tutto il progetto Koncentro poggia saldamente sulla articolata struttura di servizi di assistenza tecnica e gestione delle infrastrutture on site e da remoto di Konvergence.
Così dichiara Diego Gobbo Direttore dei Sistemi Informativi di Unicomm:"In ogni fase dello sviluppo della nostra strategia d’innovazione digitale abbiamo trovato in Konvergence un partner affidabile. Il processo intrapreso ha contribuito a ridisegnare i nostri modelli di business nell’ottica di realizzare per il consumatore un’esperienza d’acquisto unificata su tutti i punti di contatto creando valore aggiunto per il cliente. L’adozione di soluzioni tecnologiche performanti ha accelerato il processo di cambiamento permettendo una rapida implementazione delle nostre strategie di business. Alla fine del progetto riusciremo ad avere una vista unica sui nostri clienti, innescare azioni marketing efficaci su tutti cluster e puntare ad un costante miglioramento della relazione con i nostri consumatori."
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Il sistema di Loyalty per il Retail che accelera sulla trasformazione digitale nel mondo post-Covid
Ripensare alla relazione con i propri clienti e cercare di acquisirne la piena fiducia è oggi forse al primo posto tra le priorità da perseguire per chi si occupa di Retail.
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I consumatori che hanno dovuto repentinamente cambiare le proprie abitudini di vita hanno scoperto i vantaggi di possedere una carta fedeltà o di essere registrati a un sistema che oltre agli sconti e la raccolta punti può offrire una serie di servizi aggiuntivi e corsie preferenziali per il completamento dei propri acquisti.
Alcuni clienti hanno preferito evitare le code e prendere un appuntamento preciso per andare a fare la spesa di persona in negozio, altri hanno utilizzato il ritiro click&drive, altri hanno optato per l’home delivery, alcuni hanno usato il sito di e-commerce, altri hanno scaricato un’app sul proprio cellulare.
C’è sicuramente un elemento in comune tra tutte queste nuove modalità di fare la spesa ed è quello che fa la differenza in termini di gestione: il cliente non può essere anonimo, ma la sua anagrafica deve essere presente all’interno del sistema centrale del Retailer.
I punti di contatto con il consumatore si moltiplicano, dentro e fuori il punto vendita e quello che rende fattibile ogni opportunità di relazione è la possibilità di centralizzare e creare quello che la Gartner definisce un ecosistema di commercio unificato.
Se, come indica l’ultimo Rapporto Coop 2020, il 60% dei manager della GDO vuole investire sui canali digitali, è importante che si pensi prima a un sistema di gestione della base dati unico, capace di integrare le informazioni da tutti i canali online e offline per non precludere alcuna opportunità di contatto e garantire al tempo stesso un workflow fluido all’interno della propria organizzazione.
Un sistema quindi unico, centralizzato, che abbia elevati standard di sicurezza e che, nel rispetto di tutti i principi di privacy, garantisca al retailer una vista unica su ciascun cliente e apra opportunità in termini di sviluppo della relazione.
La fiducia è l’asset intangibile da raggiungere. Per ottenerla è necessario:- motivare l’utente con la promessa promozionale,
- offrirgli servizi a valore aggiunto,
- ascoltarlo e curarlo nella raccolta dei feedback,
- avere coordinazione e coerenza su tutti i canali proposti. I percorsi di acquisto sono imprevedibili e ogni punto deve essere presidiato.
Infine la flessibilità di un ecosistema unificato promuove e rende agibile il cambiamento.
Le tecnologie si moltiplicano, i consumatori ridisegnano i propri stili di vita quotidianamente, il pianeta intero subisce shock e l’andamento del mercato è ormai soggetto a volatilità e imprevedibilità: noi consigliamo agilità per consolidare una infrastruttura flessibile, scalabile e pronta al cambiamento.
SCARICA IL NOSTRO WHITE-PAPER: RETAIL E TECNOLOGIA -
Ridurre la complessità dei processi per porre al centro del business il consumatore
Ogni giorno sui social o tramite le riviste di settore si parla continuamente di customer experience, di omnichannel marketing e di porre al centro delle proprie strategie il consumatore. Ma cosa deve affrontare il retailer che ha deciso di intraprendere questa strategia di evoluzione per il suo business?
L’esperienza vissuta con molti dei nostri clienti fotografa una realtà gestionale disomogenea in cui il retailer si trova ad utilizzare molteplici piattaforme software per la creazione e la gestione delle diverse attività di operation (loyalty, promotion, coupon, campagne marketing, etc,). Inoltre, effettua sistematicamente azioni su diversi e molteplici punti di contatto on e offline (Website, Social network, Casse, Kiosk , e-commerce, etc.) e spesso questi canali non sono connessi centralmente e i dati generati non sono raccolti e uniformati.
Il risultato: frammentazione dei sistemi informativi, ogni touchpoints è slegato dagli altri, i dati raccolti sono pochi e isolati e difficilmente è possibile recuperare degli insights utili ad elaborare suggerimenti predittivi e prescrittivi. Quel che manca ai retailer è accedere ad una vista unica sul cliente e sui suoi percorsi d’acquisto.
Il consumatore diventa quello sconosciuto che si ritrova a fare delle esperienze slegate e non fluide sui diversi punti di contatto con il risultato, che ad ogni percorso intrapreso, gli sembrerà di parlare con un retailer diverso.
Come far combaciare ogni singolo pezzo di questo frastagliato scenario e mettere al centro della strategia di business il consumatore?
Abbiamo esposto il nostro punto di vista sull’argomento in questo articolo e in sintesi pensiamo che la soluzione sia quella di puntare ad una trasformazione digitale che ridisegni i modelli di business dei retailer, puntando a realizzare per il consumatore un’esperienza d’acquisto unificata su tutti i punti di contatto.
Affiancando i nostri clienti nell’ottimizzazione dei processi di business ed intercettando le loro esigenze, abbiamo sviluppato Koncentro una piattaforma che punta proprio a questo tipo di trasformazione digitale: è cloud-based, modulare e centralizza i servizi al marketing in un’unica interfaccia. Ogni singolo modulo è integrato ed interconnesso per consentire lo scambio dei dati.
È una soluzione che ha il compito di fare da regia tra le diverse pratiche operative di marketing e allinearle ai processi di business, consentendo così:
- La raccolta dei dati generati da ogni punto di contatto nel Customer Database,
- L’analisi degli stessi tramite il modulo Analytics,
- L’utilizzo degli insights ottenuti per indirizzare efficacemente le azioni marketing su tutti i canali,
- L’ottimizzazione dei processi di business attraverso azioni di marketing one-to-one.
Tramite il Customer Database tutti i dati del cliente, generati nei vari touchpoints (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, e-commerce, website, bot, etc.), sono aggregati e confluiscono in un’anagrafica unificata.
Gli algoritmi di AI e Machine Learning con modelli predittivi e prescrittivi del modulo Analytics, restituiscono importanti insight usati per personalizzare le azioni di marketing dei vari moduli operativi dedicati alla loyalty, al promotion e al campaign management migliorando così i processi di operation.
L’architettura è scalabile e fa dialogare tutti i componenti in un unico sistema centralizzato e integra tutti i canali già esistenti presso il Retailer (ad esempio l’e-commerce).
Intraprendere la direzione della trasformazione digitale implica che gli obiettivi strategici del business supportino anche un ripensamento del sistema informativo riorganizzandolo in ottica di servizi e microservizi:
- Posizionando i servizi base, come il database e la sicurezza, all’interno di un service layer che raccoglie le funzioni comuni al sistema,
- Collocando gli strumenti di operation (promozioni, coupon, loyalty e campagne, etc,) nel business layer,
- Connettendo i punti di contatto (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, ecommerce, website, bot, etc.), ai business layer tramite il digital exposer, un set di API distribuito in tutta l’architettura e che connette i diversi livelli, compresi i sistemi legacy, realizzando l’interfacciamento tra i vari servizi.
Le strategie e le tecniche per intraprendere una trasformazione digitale sono molteplici, il nostro punto di vista è basato sul concetto di unificazione dei sistemi e centralizzazione dei dati, che diventano indicatori chiave per i tuoi obiettivi di business.
Se vuoi approfondire questo argomento, contattaci saremo felici di darti il nostro supporto.
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I negozi si trasformano grazie all’innovazione tecnologica, consentendo al retailer di stabilire una relazione forte con il consumatore
I negozi di domani saranno veri e propri laboratori in cui il retailer potrà applicare e sperimentare le proprie strategie multicanale. Il focus si sposterà sui servizi ponendo al centro il consumatore e trasformando il negozio da semplice luogo di accesso fisico al prodotto a luogo in grado di creare esperienze coinvolgenti ed emozionanti.
Qualche giorno fa a Milano, a fare il punto sui trend della distribuzione si sono riuniti i ricercatori dell’Osservatorio dell’Innovazione Digitale nel Retail dalla School of Management del Politecnico di Milano. Dall’analisi condotta sui 300 top retailer italiani emerge che seppur la spesa complessiva in digitale supera di poco un punto percentuale del fatturato, passando dal 20% del totale degli investimenti annuali nel 2017 al 21% nel 2018, si percepiscono positivi segnali di cambiamento.
Le innovazioni di back-end, volte a migliorare l’efficienza dei processi e favorire un orientamento al dato, pongono particolare interesse per la creazione di una vista unica sui clienti.
Nel front-end, gli investimenti si focalizzano in tecnologia che faciliti l’accesso alle informazioni e al prodotto in modo da velocizzare e rendere più fluide le attività più critiche, come il pagamento.
I retailer nei prossimi anni aumenteranno l’investimento in innovazione digitale in negozio allo scopo di migliorare la customer experience in un’ottica omnichannel e rafforzare l’ambientazione reale estendendo così i confini fisici degli store. Il 36% del campione è interessato a chioschi, totem e touch point e a sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, il 34% a sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita e sistemi di cassa evoluti e mobile POS, il 33% a sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty.
Nei negozi del futuro l’innovazione digitale sarà il collante in grado di convogliare verso un unico punto flussi di informazione provenienti dai diversi touch point dentro e fuori il negozio. Konvergence ha come mission la convergenza tecnologica e dei processi, aiuta i retailer ad affrontare queste avvincenti sfide, fornendo strumenti in grado di creare una relazione multicanale con i clienti e piattaforme di gestione unificate per dare controllo e libertà di azione alle varie aree funzionali del Retail, agendo a livello di clienti, canali di comunicazione, negozi e prodotti.
Konvergence offre al mercato soluzioni digitali innovative e performanti volte a semplificare ed integrare i processi di business del retailer migliorando l’interazione e la relazione con i consumatori.
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