• La check-list che serve al Retail per l’accelerazione digitale.
    Martedì, 31 Agosto 2021 09:15

    Le aspettative dei consumatori sono cambiate, il clima di incertezza richiede azioni misurate e l’esperienza d’acquisto diversificata e omnicanale non è la sola leva di azione per le catene del Retail che vogliono emergere più forti dal periodo di trasformazione sociale in atto. L’incertezza nei consumi richiede la progettazione di nuovi servizi per il Retail.

    Il consumatore è pronto al salto digitale ed è importante che il retailer non si faccia trovare impreparato.
    Come indicato in un recente report dell’Osservatorio Innovazione Digital nel Retail:

    “…è emerso un apparente paradosso rispetto alle tradizionali assunzioni della redditività dei negozi, quale risultante tra i volumi di traffico generati e la capacità di convertire il traffico in vendite.
    …da un lato, sono diminuite sensibilmente sia la pedonalità che la durata media della visita in negozio (in alcuni casi si è abbassata a pochi secondi), dall’altro lato, è stato registrato un anomalo miglioramento del conversion rate e più in generale della relativa facilità e rapidità delle scelte d’acquisto-pagamento-ritiro compiute dai visitatori all’interno dello store.” 

    [Dinamiche di innovazione di significato nel Retail del next normal - Report 2020]

    Il consumatore entra in negozio nella maggior parte dei casi già informato, pronto all’acquisto e con l’idea di impiegare meno tempo possibile per le operazioni di check-out.
    Questo significa che nella maggior parte dei casi il Retailer e l’industria hanno instaurato con il cliente una relazione e c’è stato un interscambio di informazioni già fuori dal negozio: sui canali digitali.
    In altri casi il cliente entra in negozio con un coupon o un volantino per acquistare determinati beni e fruire dei vantaggi ottenuti, la sua azione è innescata da una leva promozionale ben calibrata.

    Come Retailer ti trovi quindi a dover estendere la tua comunicazione sui canali digitali e dotarti di strumenti che ti permettano di agevolare il processo di acquisto per il nuovo consumatore.

    Facciamo una prima check-list:

    • Al nuovo consumatore piacciono l’autonomia, la tecnologia e la rapidità.

    Mettigli a disposizione delle postazioni Self!
    Self scanning, con palmare o con il mobile, Self check-out, kiosk multiservizi.
    Il cliente digitale è amante dei servizi che può gestire da sé, postazioni intelligenti che gli permettono di velocizzare e personalizzare le procedure di pagamento


    • Il pagamento è un veicolo di servizi a valore aggiunto.

    Operazioni di cashback, comarketing, iniziative ministeriali, app e wallet di pagamento che introducono vantaggi immediati per i clienti attivi sotto questo punto di vista. Il POS è un punto di contatto aperto alle iniziative digitali e allo stesso tempo garantisce all’esercente sicurezza e tracciabilità.


    • Il cliente ha bisogno di sentirsi al sicuro, dà fiducia al brand nel quale si riconosce prima di tutto per valori e contenuto, e per il Retailer è fondamentale mantenere costantemente vivo questo rapporto.

    Deve quindi dotarsi di un sistema di loyalty omnicanale, che integra tutti i servizi digitali e garantisce al cliente una corsia preferenziale durante l’esperienza d’acquisto lungo tutti i possibili touch-point.


    • Tra i touch-point, rimane leader il mobile.

    Mobile app e web app permettono di accompagnare ovunque i clienti e abilitano azioni di proximity marketing. Il mobile è il canale principale perché garantisce l’integrazione e l’interazione tra i vari touch-point. Pensiamo alla gestione dei coupon digitali che grazie al mobile permettono la fruizione immediata in cassa. Pensiamo a quanti contenuti riusciamo a veicolare tramite dei semplici QR code, che proprio grazie al mobile vengono istantaneamente decodificati e usati per l’interazione in tempo reale.


    • Interagire in tempo reale nel negozio per supportare e avvalorare l’esperienza d’acquisto è possibile grazie a sistemi di comunicazione digitale che veicolano in maniera centralizzata contenuti multimediali dinamici e interattivi.

    Sono i network di Digital Signage, presenti ormai in ogni ambiente della società, aiutano a diffondere le informazioni di servizio, gestire le code, intrattenere il pubblico durante i momenti di attesa. Nel Retail sono postazioni intelligenti declinabili per diversi usi applicativi. Semplificano e rendono coinvolgente l’esperienza d’acquisto. Creano valore aggiunto quando sono realmente integrati all’ecosistema di commercio, quando ricevono input dai sistemi promozionali, di vendita, di loyalty e di servizi digitali mobile, mostrando al cliente il giusto contenuto nel momento più adatto.

    Infatti tutti questi sistemi non possono essere gestiti come entità a sé stanti, ma aiutano il retail a superare con successo il periodo di incertezza e perseguire gli obiettivi di business solo se correttamente accomunati dalla stessa fonte e base dati, solo se inseriti all’interno di un unico ecosistema di commercio.

    Un ecosistema che garantisce una duplice visione: 

    • Dati d’insieme che permettono di monitorare e controllare a pieno il proprio business e allo stesso tempo forniscono insights utili alle previsioni di lungo e medio periodo;
    • Dati di dettaglio sulle singole unità basilari dell’ecosistema retail: i clienti, i negozi, i prodotti per innescare azioni personalizzate.

    Se come Retailer fai ancora fatica a gestire i tuoi dati macro e micro, se scorrendo la check-list pensi di aver bisogno di rivedere e implementare i servizi e le soluzioni per la trasformazione digitale dei tuoi punti vendita, allora devi conoscere meglio la nostra piattaforma unificata per il Retail.

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  • Gruppo Gabrielli: territorio, persone e innovazione tecnologica.
    Giovedì, 01 Luglio 2021 11:55

    Le persone e la soddisfazione dei loro bisogni quotidiani sono il fulcro della strategia di business del Gruppo Gabrielli, che offre al consumatore esperienze di acquisto personalizzate con percorsi e soluzioni differenziati.

    Il Gruppo Gabrielli è una dinamica realtà della grande distribuzione italiana presente in 5 regioni del centro Italia con 3 diversi format distributivi (Oasi, Tigre e Tigre Amico) ed oltre 239 punti vendita.

    L’attenzione costante per i bisogni del consumatore, una sana passione ed un attento sguardo all’evoluzione del proprio business, ha spinto Magazzini Gabrielli ad intraprendere un processo di innovazione digitale volto a valorizzare il legame con il territorio e le sue persone, puntando ad offrire un servizio più vicino alle esigenze dei propri clienti, senza tralasciare i processi di back-office e semplificando l’operatività del personale di negozio.

    Konvergence, insieme a Toshiba Global Commerce Solution Italia, ha affiancato Gabrielli in questo percorso d’innovazione, collaborando all’implementazione di diversi progetti innovativi:

    • Diversi moduli della piattaforma Koncentro sono stati implementati per la gestione di una loyalty centralizzata e omnicanale, completa di Analytics. L’integrazione con Adobe Campaign ha permesso di potenziare l’efficacia delle campagne di marketing e di arricchire gli insight su clienti, negozi e prodotti.
    • La mobile app KWallet, con un portfolio di servizi digitali sempre disponibili sullo smartphone dei clienti come carta dematerializzata, liste della spesa, pagamenti e gift card, catalogo premi, mobile self scanning, diventa non solo uno strumento di informazione, coinvolgimento e semplificazione del processo di acquisto, ma un canale di erogazione di servizi a valore aggiunto. Un wallet digitale che offre ai clienti fidelizzati di abbinare ai propri metodi di pagamento opportunità di cashback, scontistica e trasformazione dei punti in valore, dandogli pieno controllo sul proprio borsellino elettronico.
    • Il sistema di vendita in cassa Visual Store è integrato alla piattaforma KPay per pagamenti elettronici, multiservizi e pagamenti smart (Satispay e BancomatPay).
    Al centro delle strategie del gruppo la volontà di assecondare i bisogni dei consumatori e semplificare il processo di acquisto integrando i canali fisici e digitali, stabilendo dei punti di incontro capaci di far coesistere e coniugare i punti di forza di queste due realtà.

    Durante il lockdown è stata accelerata l’attivazione di diverse modalità di e-commerce che consentono al consumatore di effettuare gli acquisti anche senza recarsi nel punto vendita. Il progetto Oasi Drive offre tre differenti modi per concludere i propri acquisti:

    1. Grazie alla modalità Drive il cliente potrà ritirare la spesa ordinata online e ritirarla direttamente con l’auto presso i punti vendita abilitati.
    2. Tramite il Click&Collect che consente al consumatore di ritirare la spesa fatta online direttamente presso il punto vendita di fiducia.
    3. Con il servizio di consegna a domicilio attivabile nella modalità spesa online o recandosi presso il punto vendita effettuare gli acquisti e richiedere al personale di negozio la consegna presso l’indirizzo indicato dal cliente.
    I nuovi servizi si abbinano alle nuove aperture di punti vendita fisici e, una volta a regime, le infrastrutture IT software e hardware vengono curate dal centro di servizi post-vendita di Konvergence che ha messo a disposizione dei negozi del Gruppo Gabrielli un numero verde dedicato per l’accesso diretto all’help desk, i laboratori e la rete di tecnici per gli interventi onsite.

    “Affidarsi ad un team tecnologico come quello Konvergence – TGCS, che copre a 360 gradi la fornitura di hardware, software e servizi IT per il Retail, ci consente di avere una visione ampia dei processi di business in atto e poter progettare in modo dinamico e tempestivo le implementazioni ed evoluzioni future.”

    Afferma Livio De Prisco, Direttore dei Sistemi Informativi presso Magazzini Gabrielli Spa.

    I sistemi IT sono ormai strumento essenziale non solo per le procedure di vendita, ma anche utilissimi al Marketing per tutte le fasi di conoscenza, cura e acquisizione di nuovi clienti. La sinergia tra le funzioni IT e Marketing fa crescere il business Retail; questa sinergia è un vero punto di forza che Konvergence ha trovato nel Gruppo Gabrielli.

     

  • Ridurre la complessità dei processi per porre al centro del business il consumatore
    Venerdì, 03 Luglio 2020 13:19

    Ogni giorno sui social o tramite le riviste di settore si parla continuamente di customer experience, di omnichannel marketing e di porre al centro delle proprie strategie il consumatore. Ma cosa deve affrontare il retailer che ha deciso di intraprendere questa strategia di evoluzione per il suo business?

    L’esperienza vissuta con molti dei nostri clienti fotografa una realtà gestionale disomogenea in cui il retailer si trova ad utilizzare molteplici piattaforme software per la creazione e la gestione delle diverse attività di operation (loyalty, promotion, coupon, campagne marketing, etc,). Inoltre, effettua sistematicamente azioni su diversi e molteplici punti di contatto on e offline (Website, Social network, Casse, Kiosk , e-commerce, etc.) e spesso questi canali non sono connessi centralmente e i dati generati non sono raccolti e uniformati.

    Il risultato: frammentazione dei sistemi informativi, ogni touchpoints è slegato dagli altri, i dati raccolti sono pochi e isolati e difficilmente è possibile recuperare degli insights utili ad elaborare suggerimenti predittivi e prescrittivi. Quel che manca ai retailer è accedere ad una vista unica sul cliente e sui suoi percorsi d’acquisto.

    Il consumatore diventa quello sconosciuto che si ritrova a fare delle esperienze slegate e non fluide sui diversi punti di contatto con il risultato, che ad ogni percorso intrapreso, gli sembrerà di parlare con un retailer diverso.

    Come far combaciare ogni singolo pezzo di questo frastagliato scenario e mettere al centro della strategia di business il consumatore?

    Abbiamo esposto il nostro punto di vista sull’argomento in questo articolo e in sintesi pensiamo che la soluzione sia quella di puntare ad una trasformazione digitale che ridisegni i modelli di business dei retailer, puntando a realizzare per il consumatore un’esperienza d’acquisto unificata su tutti i punti di contatto.

    Affiancando i nostri clienti nell’ottimizzazione dei processi di business ed intercettando le loro esigenze, abbiamo sviluppato Koncentro una piattaforma che punta proprio a questo tipo di trasformazione digitale: è cloud-based, modulare e centralizza i servizi al marketing in un’unica interfaccia. Ogni singolo modulo è integrato ed interconnesso per consentire lo scambio dei dati.

    È una soluzione che ha il compito di fare da regia tra le diverse pratiche operative di marketing e allinearle ai processi di business, consentendo così:

    • La raccolta dei dati generati da ogni punto di contatto nel Customer Database,
    • L’analisi degli stessi tramite il modulo Analytics,
    • L’utilizzo degli insights ottenuti per indirizzare efficacemente le azioni marketing su tutti i canali,
    • L’ottimizzazione dei processi di business attraverso azioni di marketing one-to-one.

    Tramite il Customer Database tutti i dati del cliente, generati nei vari touchpoints (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, e-commerce, website, bot, etc.), sono aggregati e confluiscono in un’anagrafica unificata.

    Gli algoritmi di AI e Machine Learning con modelli predittivi e prescrittivi del modulo Analytics, restituiscono importanti insight usati per personalizzare le azioni di marketing dei vari moduli operativi dedicati alla loyalty, al promotion e al campaign management migliorando così i processi di operation.

    L’architettura è scalabile e fa dialogare tutti i componenti in un unico sistema centralizzato e integra tutti i canali già esistenti presso il Retailer (ad esempio l’e-commerce).

    Intraprendere la direzione della trasformazione digitale implica che gli obiettivi strategici del business supportino anche un ripensamento del sistema informativo riorganizzandolo in ottica di servizi e microservizi:

    • Posizionando i servizi base, come il database e la sicurezza, all’interno di un service layer che raccoglie le funzioni comuni al sistema,
    • Collocando gli strumenti di operation (promozioni, coupon, loyalty e campagne, etc,) nel business layer,
    • Connettendo i punti di contatto (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, ecommerce, website, bot, etc.), ai business layer tramite il digital exposer, un set di API distribuito in tutta l’architettura e che connette i diversi livelli, compresi i sistemi legacy, realizzando l’interfacciamento tra i vari servizi.

    Le strategie e le tecniche per intraprendere una trasformazione digitale sono molteplici, il nostro punto di vista è basato sul concetto di unificazione dei sistemi e centralizzazione dei dati, che diventano indicatori chiave per i tuoi obiettivi di business.

    Se vuoi approfondire questo argomento, contattaci saremo felici di darti il nostro supporto.