La check-list che serve al Retail per l’accelerazione digitale.

Martedì, 31 Agosto 2021 09:15

Le aspettative dei consumatori sono cambiate, il clima di incertezza richiede azioni misurate e l’esperienza d’acquisto diversificata e omnicanale non è la sola leva di azione per le catene del Retail che vogliono emergere più forti dal periodo di trasformazione sociale in atto. L’incertezza nei consumi richiede la progettazione di nuovi servizi per il Retail.

Il consumatore è pronto al salto digitale ed è importante che il retailer non si faccia trovare impreparato.
Come indicato in un recente report dell’Osservatorio Innovazione Digital nel Retail:

“…è emerso un apparente paradosso rispetto alle tradizionali assunzioni della redditività dei negozi, quale risultante tra i volumi di traffico generati e la capacità di convertire il traffico in vendite.
…da un lato, sono diminuite sensibilmente sia la pedonalità che la durata media della visita in negozio (in alcuni casi si è abbassata a pochi secondi), dall’altro lato, è stato registrato un anomalo miglioramento del conversion rate e più in generale della relativa facilità e rapidità delle scelte d’acquisto-pagamento-ritiro compiute dai visitatori all’interno dello store.” 

[Dinamiche di innovazione di significato nel Retail del next normal - Report 2020]

Il consumatore entra in negozio nella maggior parte dei casi già informato, pronto all’acquisto e con l’idea di impiegare meno tempo possibile per le operazioni di check-out.
Questo significa che nella maggior parte dei casi il Retailer e l’industria hanno instaurato con il cliente una relazione e c’è stato un interscambio di informazioni già fuori dal negozio: sui canali digitali.
In altri casi il cliente entra in negozio con un coupon o un volantino per acquistare determinati beni e fruire dei vantaggi ottenuti, la sua azione è innescata da una leva promozionale ben calibrata.

Come Retailer ti trovi quindi a dover estendere la tua comunicazione sui canali digitali e dotarti di strumenti che ti permettano di agevolare il processo di acquisto per il nuovo consumatore.

Facciamo una prima check-list:

• Al nuovo consumatore piacciono l’autonomia, la tecnologia e la rapidità.

Mettigli a disposizione delle postazioni Self!
Self scanning, con palmare o con il mobile, Self check-out, kiosk multiservizi.
Il cliente digitale è amante dei servizi che può gestire da sé, postazioni intelligenti che gli permettono di velocizzare e personalizzare le procedure di pagamento…

• Il pagamento è un veicolo di servizi a valore aggiunto.

Operazioni di cashback, comarketing, iniziative ministeriali, app e wallet di pagamento che introducono vantaggi immediati per i clienti attivi sotto questo punto di vista. Il POS è un punto di contatto aperto alle iniziative digitali e allo stesso tempo garantisce all’esercente sicurezza e tracciabilità.

• Il cliente ha bisogno di sentirsi al sicuro, dà fiducia al brand nel quale si riconosce prima di tutto per valori e contenuto, e per il Retailer è fondamentale mantenere costantemente vivo questo rapporto.

Deve quindi dotarsi di un sistema di loyalty omnicanale, che integra tutti i servizi digitali e garantisce al cliente una corsia preferenziale durante l’esperienza d’acquisto lungo tutti i possibili touch-point.

• Tra i touch-point, rimane leader il mobile.

Mobile app e web app permettono di accompagnare ovunque i clienti e abilitano azioni di proximity marketing. Il mobile è il canale principale perché garantisce l’integrazione e l’interazione tra i vari touch-point. Pensiamo alla gestione dei coupon digitali che grazie al mobile permettono la fruizione immediata in cassa. Pensiamo a quanti contenuti riusciamo a veicolare tramite dei semplici QR code, che proprio grazie al mobile vengono istantaneamente decodificati e usati per l’interazione in tempo reale.

• Interagire in tempo reale nel negozio per supportare e avvalorare l’esperienza d’acquisto è possibile grazie a sistemi di comunicazione digitale che veicolano in maniera centralizzata contenuti multimediali dinamici e interattivi.

Sono i network di Digital Signage, presenti ormai in ogni ambiente della società, aiutano a diffondere le informazioni di servizio, gestire le code, intrattenere il pubblico durante i momenti di attesa. Nel Retail sono postazioni intelligenti declinabili per diversi usi applicativi. Semplificano e rendono coinvolgente l’esperienza d’acquisto. Creano valore aggiunto quando sono realmente integrati all’ecosistema di commercio, quando ricevono input dai sistemi promozionali, di vendita, di loyalty e di servizi digitali mobile, mostrando al cliente il giusto contenuto nel momento più adatto.

Infatti tutti questi sistemi non possono essere gestiti come entità a sé stanti, ma aiutano il retail a superare con successo il periodo di incertezza e perseguire gli obiettivi di business solo se correttamente accomunati dalla stessa fonte e base dati, solo se inseriti all’interno di un unico ecosistema di commercio.

Un ecosistema che garantisce una duplice visione: 

• Dati d’insieme che permettono di monitorare e controllare a pieno il proprio business e allo stesso tempo forniscono insights utili alle previsioni di lungo e medio periodo;
• Dati di dettaglio sulle singole unità basilari dell’ecosistema retail: i clienti, i negozi, i prodotti per innescare azioni personalizzate.

Se come Retailer fai ancora fatica a gestire i tuoi dati macro e micro, se scorrendo la check-list pensi di aver bisogno di rivedere e implementare i servizi e le soluzioni per la trasformazione digitale dei tuoi punti vendita, allora devi conoscere meglio la nostra piattaforma unificata per il Retail.

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Coerenza tecnologica e comunicativa: la mobile app per il retail

Venerdì, 08 Gennaio 2021 13:00

Nel processo che i Retailer mettono in atto per il conseguimento della fiducia dei propri clienti la mobile App può senza dubbio essere considerato il canale di primario supporto.

Forse è inutile ricordare quanto l’uso del mobile sia diventato ormai parte integrante della vita quotidiana di ognuno di noi. La semplicità di utilizzo del mobile rispetto alle applicazioni desktop è riuscita ad avvicinare allo strumento utenti di tutte le fasce di età, a prescindere dal livello di conoscenza tecnica.
Una ricerca dell’Osservatorio.net pubblicata lo scorso marzo mostra che lo smartphone diventerà nel 2021 il primo canale di acquisto online, con il 51% di penetrazione nel Food&Grocery.

La raccomandazione è quella di non partire con una Mobile App senza aver preso in considerazione l’intero contesto comunicativo fisico e digitale all’interno del quale il brand si presenta e non sviluppare un’app separatamente dal resto dei sistemi ICT.

Questo canale infatti deve rispettare il criterio di consistenza ed essere in totale coerenza con tutti gli altri canali di contatto che il brand espone, sia in negozio che online.

La consistenza è da raggiungere dal punto di vista tecnologico: i servizi al cliente vengono digitalizzati e inseriti all’interno dell’App che, integrata all’intero ecosistema come un nuovo front-end, condivide con tutti gli altri strumenti la storia del cliente.
La consistenza tecnologica è molto legata alle scelte strutturali che il Retailer compie per la gestione della propria base dati; una piattaforma unificata cloud-based permette di gestire in modo stabile una vista unica sul cliente e in modo flessibile i diversi punti di contatto per mappare tutti i possibili percorsi di interazione e acquisto.

La consistenza si raggiunge inoltre con un lavoro di allineamento grafico e verbale: colori, icone, ideogrammi, parole e messaggi che vengono usati nel classico volantino digitale o cartaceo, sul sito web, sui display e totem in negozio… vanno ripresi e reinterpretati in chiave specifica per lo strumento mobile, all’interno di una user experience che è unica per quello strumento.

Una volta raggiunta la consistenza tecnologica e comunicativa per tutto quello che riguarda la base dati e i servizi digitali in comune con gli altri canali, è possibile mettere a disposizione una esperienza personalizzata al proprio cliente con servizi utili ai suoi acquisti: liste della spesa, informazioni prodotti, catalogo premi, coupon e promozioni, carta dematerializzata con estratto conto e scontrino digitale.

E poi ampliare il portafoglio con ulteriori funzionalità, sfruttando al meglio quelle potenzialità che, per le specifiche caratteristiche del mezzo mobile, fanno della mobile app uno strumento unico e imprescindibile.

• La Geolocalizzazione, per guidare i clienti fino al punto vendita ma anche, all’interno del punto vendita, fino al prodotto.
• Il Proximity Marketing, per comunicare ai propri clienti proprio quando si trovano vicino a determinate aree di acquisto oppure compiono un determinata azione.
• La Scansione di codici a barre, QR code e tag per la realtà aumentata, grazie all’utilizzo della fotocamera direttamente nello smartphone.
• La Gamification legata al raggiungimento di traguardi e obiettivi scalabili per stimolare il coinvolgimento e gli acquisti.

E per completare il percorso d’acquisto l’app mobile è sicuramente il canale ideale per integrare gli strumenti di pagamento digitali che il Retailer ha abilitato sui propri circuiti. Automatizzare la fase di check-out è forse il processo più ambizioso per la maggior parte dei brand. Nel momento in cui il cliente avrà acquisito fiducia e dimestichezza con la mobile app, uno strumento che utilizza e dal quale riceve dei benefici, non cercherà altro che poter predefinire lì anche i propri strumenti di pagamento. Un vero e proprio wallet digitale all’interno del quale possono confluire non solo carte di credito, ma anche gift card e altre forme di borsellini elettronici.

Konvergence ha sviluppato KWallet, la Mobile App per il Retail, modulare, personalizzabile e integrabile all’interno dell’ecosistema ICT esistente.

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Il sistema di Loyalty per il Retail che accelera sulla trasformazione digitale nel mondo post-Covid

Giovedì, 15 Ottobre 2020 13:45

Ripensare alla relazione con i propri clienti e cercare di acquisirne la piena fiducia è oggi forse al primo posto tra le priorità da perseguire per chi si occupa di Retail.

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I consumatori che hanno dovuto repentinamente cambiare le proprie abitudini di vita hanno scoperto i vantaggi di possedere una carta fedeltà o di essere registrati a un sistema che oltre agli sconti e la raccolta punti può offrire una serie di servizi aggiuntivi e corsie preferenziali per il completamento dei propri acquisti.

Alcuni clienti hanno preferito evitare le code e prendere un appuntamento preciso per andare a fare la spesa di persona in negozio, altri hanno utilizzato il ritiro click&drive, altri hanno optato per l’home delivery, alcuni hanno usato il sito di e-commerce, altri hanno scaricato un’app sul proprio cellulare.

C’è sicuramente un elemento in comune tra tutte queste nuove modalità di fare la spesa ed è quello che fa la differenza in termini di gestione: il cliente non può essere anonimo, ma la sua anagrafica deve essere presente all’interno del sistema centrale del Retailer.

I punti di contatto con il consumatore si moltiplicano, dentro e fuori il punto vendita e quello che rende fattibile ogni opportunità di relazione è la possibilità di centralizzare e creare quello che la Gartner definisce un ecosistema di commercio unificato.

Se, come indica l’ultimo Rapporto Coop 2020, il 60% dei manager della GDO vuole investire sui canali digitali, è importante che si pensi prima a un sistema di gestione della base dati unico, capace di integrare le informazioni da tutti i canali online e offline per non precludere alcuna opportunità di contatto e garantire al tempo stesso un workflow fluido all’interno della propria organizzazione.

Un sistema quindi unico, centralizzato, che abbia elevati standard di sicurezza e che, nel rispetto di tutti i principi di privacy, garantisca al retailer una vista unica su ciascun cliente e apra opportunità in termini di sviluppo della relazione.

La fiducia è l’asset intangibile da raggiungere. Per ottenerla è necessario:

• motivare l’utente con la promessa promozionale,
• offrirgli servizi a valore aggiunto,
• ascoltarlo e curarlo nella raccolta dei feedback,
• avere coordinazione e coerenza su tutti i canali proposti. I percorsi di acquisto sono imprevedibili e ogni punto deve essere presidiato.

Un ulteriore fattore fondamentale nell’ecosistema di commercio unificato è la possibilità di avere a propria disposizione non solo una vista unica su ciascun cliente, ma anche una vista ampia e chiara sull’andamento del proprio business: clienti, prodotti, negozi, canali promozionali e relazionali. Gli insight possono anche essere agganciati ad algoritmi predittivi e supportare i manager nelle scelte e strategie di marketing.

Infine la flessibilità di un ecosistema unificato promuove e rende agibile il cambiamento.

Le tecnologie si moltiplicano, i consumatori ridisegnano i propri stili di vita quotidianamente, il pianeta intero subisce shock e l’andamento del mercato è ormai soggetto a volatilità e imprevedibilità: noi consigliamo agilità per consolidare una infrastruttura flessibile, scalabile e pronta al cambiamento.

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