• Ridurre la complessità dei processi per porre al centro del business il consumatore
    Venerdì, 03 Luglio 2020 13:19

    Ogni giorno sui social o tramite le riviste di settore si parla continuamente di customer experience, di omnichannel marketing e di porre al centro delle proprie strategie il consumatore. Ma cosa deve affrontare il retailer che ha deciso di intraprendere questa strategia di evoluzione per il suo business?

    L’esperienza vissuta con molti dei nostri clienti fotografa una realtà gestionale disomogenea in cui il retailer si trova ad utilizzare molteplici piattaforme software per la creazione e la gestione delle diverse attività di operation (loyalty, promotion, coupon, campagne marketing, etc,). Inoltre, effettua sistematicamente azioni su diversi e molteplici punti di contatto on e offline (Website, Social network, Casse, Kiosk , e-commerce, etc.) e spesso questi canali non sono connessi centralmente e i dati generati non sono raccolti e uniformati.

    Il risultato: frammentazione dei sistemi informativi, ogni touchpoints è slegato dagli altri, i dati raccolti sono pochi e isolati e difficilmente è possibile recuperare degli insights utili ad elaborare suggerimenti predittivi e prescrittivi. Quel che manca ai retailer è accedere ad una vista unica sul cliente e sui suoi percorsi d’acquisto.

    Il consumatore diventa quello sconosciuto che si ritrova a fare delle esperienze slegate e non fluide sui diversi punti di contatto con il risultato, che ad ogni percorso intrapreso, gli sembrerà di parlare con un retailer diverso.

    Come far combaciare ogni singolo pezzo di questo frastagliato scenario e mettere al centro della strategia di business il consumatore?

    Abbiamo esposto il nostro punto di vista sull’argomento in questo articolo e in sintesi pensiamo che la soluzione sia quella di puntare ad una trasformazione digitale che ridisegni i modelli di business dei retailer, puntando a realizzare per il consumatore un’esperienza d’acquisto unificata su tutti i punti di contatto.

    Affiancando i nostri clienti nell’ottimizzazione dei processi di business ed intercettando le loro esigenze, abbiamo sviluppato Koncentro una piattaforma che punta proprio a questo tipo di trasformazione digitale: è cloud-based, modulare e centralizza i servizi al marketing in un’unica interfaccia. Ogni singolo modulo è integrato ed interconnesso per consentire lo scambio dei dati.

    È una soluzione che ha il compito di fare da regia tra le diverse pratiche operative di marketing e allinearle ai processi di business, consentendo così:

    • La raccolta dei dati generati da ogni punto di contatto nel Customer Database,
    • L’analisi degli stessi tramite il modulo Analytics,
    • L’utilizzo degli insights ottenuti per indirizzare efficacemente le azioni marketing su tutti i canali,
    • L’ottimizzazione dei processi di business attraverso azioni di marketing one-to-one.

    Tramite il Customer Database tutti i dati del cliente, generati nei vari touchpoints (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, e-commerce, website, bot, etc.), sono aggregati e confluiscono in un’anagrafica unificata.

    Gli algoritmi di AI e Machine Learning con modelli predittivi e prescrittivi del modulo Analytics, restituiscono importanti insight usati per personalizzare le azioni di marketing dei vari moduli operativi dedicati alla loyalty, al promotion e al campaign management migliorando così i processi di operation.

    L’architettura è scalabile e fa dialogare tutti i componenti in un unico sistema centralizzato e integra tutti i canali già esistenti presso il Retailer (ad esempio l’e-commerce).

    Intraprendere la direzione della trasformazione digitale implica che gli obiettivi strategici del business supportino anche un ripensamento del sistema informativo riorganizzandolo in ottica di servizi e microservizi:

    • Posizionando i servizi base, come il database e la sicurezza, all’interno di un service layer che raccoglie le funzioni comuni al sistema,
    • Collocando gli strumenti di operation (promozioni, coupon, loyalty e campagne, etc,) nel business layer,
    • Connettendo i punti di contatto (casse, sistemi self, loyalty, mobile app, ecommerce, website, bot, etc.), ai business layer tramite il digital exposer, un set di API distribuito in tutta l’architettura e che connette i diversi livelli, compresi i sistemi legacy, realizzando l’interfacciamento tra i vari servizi.

    Le strategie e le tecniche per intraprendere una trasformazione digitale sono molteplici, il nostro punto di vista è basato sul concetto di unificazione dei sistemi e centralizzazione dei dati, che diventano indicatori chiave per i tuoi obiettivi di business.

    Se vuoi approfondire questo argomento, contattaci saremo felici di darti il nostro supporto.

  • Retail 5.0: trasformazione digitale ed innovazione dei modelli di business. Lo chiede il consumatore!
    Venerdì, 22 Maggio 2020 11:06

    In molteplici settori, per rispondere alle nuove obbligate modalità di acquisto si è registrata un’accelerazione nella digitalizzazione dei processi soprattutto quelli legati all’approvvigionamento di beni essenziali, in primis, ma anche di abbigliamento e del food delivery. Molti consumatori, costretti per necessità, hanno radicalmente cambiato il modo di fare acquisti sperimentando modalità fino a qualche mese fa guardate con scetticismo.
    Infatti, dall’indagine lampo condotta da Netcomm su 200 dei suoi associati si evince che più di 2 milioni di consumatori sono diventati e-shopper: il 75% di chi ha comprato online nello scorso mese di Aprile non lo aveva mai fatto prima.

    Il settore che più sta trainando la crescita dell’e-commerce è il grocery, infatti, “il trend delle vendite di prodotti di largo consumo online da lunedì 23 a domenica 29 marzo è stato del +162,1% in rialzo di +20 punti percentuali rispetto al trend della settimana precedente (fonte: Nielsen, Market*Track, Iper+Super+Liberi Servizi+Discount+Specialisti Drug. Vendite a valore per categoria nella settimana 13 del 2020 vs. la stessa settimana del 2019.)
    Anche altri segmenti di mercato hanno registrato una crescita del traffico verso i siti web e-commerce, per esempio il segmento della moda, a livello globale, ha registrata un aumento del 5% (Fonte: Blog SEMrush - E-commerce e tendenze dei consumatori durante il Coronavirus).

    Con il DPCM del 10 aprile anche il segmento della ristorazione, per sopperire alla chiusura dei propri esercizi, ha attivato o incrementato i servizi di delivery via app o anche autonomamente, modalità preferita da molti ristoratori come dimostra un sondaggio condotto da Trade Lab: “In questo periodo di isolamento, il servizio (on-line/tramite app, NDR) ha subito un rallentamento, a fronte di una crescita del Food Delivery organizzato in autonomia dai ristoratori. Il trend è evidente a Milano e a Roma, dove il dato degli ordini su app passa dal 51-49% al 32-29%, e fra gli Young Millennials (26-35 anni), dove dal 50% si precipita al 28%.”

    Ognuno di questi settori nel breve periodo e con le dovute cautele richieste per la Fase 2 dovrà affrontare nuove trasformazioni che impatteranno soprattutto il punto di contatto per eccellenza, lo store/ristorante.
    Reagire ora è ancora più urgente e l’impiego della tecnologia potrebbe creare nuove ed impensate opportunità di business.

    La sfida sarà quella di intraprendere una trasformazione digitale che ridisegni i propri modelli di business, e diventi parte integrante della cultura dell’organizzazione a tutti i livelli, puntando a realizzare per il consumatore un’esperienza d’acquisto unificata su tutti i punti di contatto.

    La scelta di investire nell’innovazione tecnologica sarà ancora più strategica, strutturale e rivoluzionaria di quel che possiamo immaginare, decretando forse l’ingresso nella nuova era del Retail, la 5.0., quella dell’individualization (fonte: PwC – Retail 5.0: Check-out the Future) in cui il consumatore è al centro di tutte le attività.

    Lo richiede il consumatore stesso che vuole poter scegliere come effettuare gli acquisti ed adottare così la soluzione tecnologica, esperienziale e di spesa più vicina alle sue esigenze, sempre nel rispetto della sicurezza.

    I retailer dovrebbero studiare a fondo i customers journeys e rimuovere i punti di attrito fuori e dentro il punto vendita consentendo così una più agile automatizzazione dei processi con l’obiettivo di creare valore aggiunto all'esperienza del cliente.

    Da un recente studio pubblicato lo scorso aprile da McKinsey & Company “Reimagining stores for retail’s next normal”, - lo scenario di riferimento è il mercato USA dell’abbigliamento ma con le dovute accortezze è adattabile anche al contesto europeo - emerge che il 76% degli intervistati nel breve periodo, in vista della ripartenza, punterà al miglioramento delle integrazioni omnicanale nel punto vendita.

    In sintesi uno dei suggerimenti proposto da McKinsey & Company è quello di accelerare radicalmente l’integrazione omnicanale in negozio e consentire un più rapido ritorno ad una nuova normalità.

    Dal nostro punto di vista (si veda anche il nostro precedente articolo) queste potrebbero essere alcune delle possibili implementazioni da adottare:

    • Ridefinire il ruolo del punto vendita rendendolo il luogo in cui offrire esperienze uniche ai clienti.
    • Incrementare l’uso di strumenti che possano garantire il distanziamento sociale come il click & collect o il BOPIS (buy online and pick-up in store) o il self scanning, disponibile anche dall’app.
    • Creare per il consumatore esperienze uniche ed unificate su tutti i punti di contatto (in store, online, app, kiosk, self-checkout, self scanning) lasciando loro la possibilità di scegliere quale canale utilizzare per completare il personale percorso di acquisto.
    • Attivare i pagamenti via mobile o adoperare tecnologia che facilitino l’utilizzo di soluzioni di pagamento contactless.
    • Semplificare la comunicazione instore attraverso l’introduzione del digital signage per consentire al retailer di creare una narrazione chiara e trasparente verso i consumatori.
    • Infine, per il segmento della ristorazione grazie alla tecnologia del digital signage è possibile adottare il Digital Menu Board che con l’ausilio di un’app renderà rapida e digitale la consultazione del menu e l’invio dell’ordine in cucina.

    Konvergence supporta i retailer nelle scelte tecnologiche proponendo soluzioni che ottimizzano i processi di business, semplificano l’operatività e realizzano una vera omincanalità su tutti i punti di contatto con cui il consumatore interagisce.

    Momenti di incertezza e vulnerabilità sono stati presenti anche in passato e come suggerisce Gartner in un recente documento “Mitigate COVID-19’s Impacts in Vertical Industries With These Vendor Action Itemsbisogna agire con un approccio poliedrico, senza farsi prendere dal panico, incentrando la propria attenzione sulle esigenze del cliente, comprendendo a fondo le vulnerabilità ed intervenendo per mitigarle. Lo sguardo verso il futuro deve essere ottimistico perché in fondo questi grandi momenti di incertezza hanno la capacità di spingerci verso nuove ed impensabili opportunità.

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  • I negozi si trasformano grazie all’innovazione tecnologica, consentendo al retailer di stabilire una relazione forte con il consumatore
    Venerdì, 22 Febbraio 2019 14:45

    I negozi di domani saranno veri e propri laboratori in cui il retailer potrà applicare e sperimentare le proprie strategie multicanale. Il focus si sposterà sui servizi ponendo al centro il consumatore e trasformando il negozio da semplice luogo di accesso fisico al prodotto a luogo in grado di creare esperienze coinvolgenti ed emozionanti.

    Qualche giorno fa a Milano, a fare il punto sui trend della distribuzione si sono riuniti i ricercatori dell’Osservatorio dell’Innovazione Digitale nel Retail dalla School of Management del Politecnico di Milano. Dall’analisi condotta sui 300 top retailer italiani emerge che seppur la spesa complessiva in digitale supera di poco un punto percentuale del fatturato, passando dal 20% del totale degli investimenti annuali nel 2017 al 21% nel 2018, si percepiscono positivi segnali di cambiamento.

    Le innovazioni di back-end, volte a migliorare l’efficienza dei processi e favorire un orientamento al dato, pongono particolare interesse per la creazione di una vista unica sui clienti.
    Nel front-end, gli investimenti si focalizzano in tecnologia che faciliti l’accesso alle informazioni e al prodotto in modo da velocizzare e rendere più fluide le attività più critiche, come il pagamento.

    I retailer nei prossimi anni aumenteranno l’investimento in innovazione digitale in negozio allo scopo di migliorare la customer experience in un’ottica omnichannel e rafforzare l’ambientazione reale estendendo così i confini fisici degli store. Il 36% del campione è interessato a chioschi, totem e touch point e a sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, il 34% a sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita e sistemi di cassa evoluti e mobile POS, il 33% a sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty.

    Nei negozi del futuro l’innovazione digitale sarà il collante in grado di convogliare verso un unico punto flussi di informazione provenienti dai diversi touch point dentro e fuori il negozio. Konvergence ha come mission la convergenza tecnologica e dei processi, aiuta i retailer ad affrontare queste avvincenti sfide, fornendo strumenti in grado di creare una relazione multicanale con i clienti e piattaforme di gestione unificate per dare controllo e libertà di azione alle varie aree funzionali del Retail, agendo a livello di clienti, canali di comunicazione, negozi e prodotti.
    Konvergence offre al mercato soluzioni digitali innovative e performanti volte a semplificare ed integrare i processi di business del retailer migliorando l’interazione e la relazione con i consumatori.

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