La Loyalty ha ancora un senso per il Retail e come deve evolvere?

Venerdì, 28 Ottobre 2022 14:51

Perché è così importante per i retailer avere un programma fedeltà? Com’è possibile trasformarlo in un centro di profitto e non percepirlo come un centro di costo?
Abbiamo partecipato al XXII Convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma qualche settimana fa e sono emersi, grazie alla loro ricerca, dati interessanti e qualificati che fanno riflettere ed è giusto analizzare.
Partiamo dal presupposto che nel B2C il 69% (nel mercato retail tocchiamo il 91%) utilizza per la sua strategia di fidelizzazione un programma strutturato che fa perno sulla membership dei clienti, ovvero il programma fedeltà.
Per avere informazioni sui propri clienti a 360 gradi quindi, la maggior parte dei retailer utilizzano la carta fedeltà (fisica o digitale).
I retailer con il proprio programma fedeltà offrono i seguenti servizi/vantaggi ai loro consumatori:

• 79% sconti/offerte
• 61% Coupon (digitali o cartacei) da spendere sul proprio marchio/insegna
• 56% Offerte personalizzare

A differenza dei benchmark internazionali invece i retailer italiani sono carenti in altri servizi/vantaggi derivati sempre da programmi fedeltà:

• Cash back
• Esperienze ed eventi VIP riservati ai membri
• Vantaggi istantanei
• Vantaggi per altri comportamenti non di acquisto

Ma perché queste ultime iniziative non sono così attuate? C’è forse un problema di insoddisfazione generale delle aziende verso il proprio programma fedeltà?

Questo grafico lo dimostra.
Perché le aziende non sono soddisfatte del loro programma fedeltà? Quali sono i problemi?
La domanda, molto generale, ha al suo interno diverse risposte.
Calcolando che la maggior parte delle aziende (specialmente nel settore retail e servizi) possiedono un programma fedeltà da più di 10 anni (46% del campione intervistato), sicuramente uno dei principali problemi per il quale non si adottano diverse strategie di fidelizzazione ma si utilizzano sempre le stesse (es. sconti e coupon) potrebbe essere legato alla tecnologia e quindi all’utilizzo attuale di sistemi complessi ed elaborati che non permettono di raccogliere dati in maniera omnicanale.

Andando ancora più nel dettaglio sono emerse quindi le vere problematiche. Nella ricerca è stato chiesto alle aziende se avrebbero ricreato il loro programma di fedeltà così come oggi si presenta. Il risultato non lascia equivoci, il campione ha indicato che rifarebbero il loro loyalty program più digitale, più green, personalizzato ed esperienziale.

Quindi oltre ad un problema di natura tecnologica la vera sfida è anche un’altra, utilizzare al meglio i dati a disposizione. Analizzare gli insight che emergono, capire il consumatore infatti può veramente fare la differenza in termini monetari e accrescere il business.
Quali sono le vere informazioni importanti da raccogliere, analizzare e poi codificare?
A nostro avviso, il comportamento di acquisto dei propri consumatori, che cosa comprano ma, ancora più nel dettaglio, perché comprano quel prodotto, quali sono i loro valori, quali sono le leve motivazionali che spingono ad acquistare un prodotto, un marchio piuttosto che un altro, a scegliere un’insegna piuttosto che un’altra:

Sensibilità al Prezzo?
Sensibilità alle promozioni?
Stili di vita del consumatore?
Valori che l’insegna o il prodotto trasmette?
Sono solo alcune delle domande da porsi e sul quale iniziare a ragionare.
Partiamo dal presupposto che oggi ci troviamo di fronte a un consumatore fluido con infinite possibilità di scelta sul mercato. Non è quindi più possibile pensare che il programma di fedeltà possa limitarsi ad una raccolta punti e sconti su prodotti tramite coupon.
Il consumatore desidera e richiede di più, esperienze personalizzate studiate e ritagliate su di lui.

I dati lo dimostrano, la ricerca ha evidenziato i prossimi investimenti previsti per e sul programma fidelity delle aziende:

Koncentro, è una piattaforma di marketing concepita per il Retail e decisamente orientata a fornire un database unificato e dettagliato, una vista unica sul cliente. Classifica in cluster le diverse tipologie di consumatore presenti nel database e li raggruppa seguendo i comportamenti di acquisto grazie all’utilizzo di ben 7 algoritmi predittivi presenti all’interno della piattaforma. Una volta ottenuto il quadro completo del nostro consumatore, i suoi comportamenti, gusti, preferenze e valori che lo spingono all’acquisto risulta molto più facile e immediato comunicare l’offerta, a chi rivolgerla e in che modo farlo. Il motore di Machine learning di Koncentro è in grado di strutturare quindi campagne di precisione e suggerirle al marketing manager sulla base dei tre possibili “focus”: per prodotto, per store o per categoria di clienti.

Già molti retailer hanno scelto la nostra soluzione, per maggiori informazioni contattaci.

Pagamenti e servizi digitali: la nostra piattaforma KPAY, numeri e novità da non perdere

Mercoledì, 27 Ottobre 2021 15:51

I numeri del 2021 dei Pagamenti Elettronici confermano la fiducia dei consumatori nei confronti dei servizi digitali e il Retail ha dato prova di essere intenzionato ad affrontare la transizione verso il cashless.

Le iniziative del governo e i lock-down dovuti alla pandemia hanno abbattuto anche le ultime barriere di insicurezza che frenavano alcuni consumatori nell’uso dei sistemi di pagamento digitali e adesso che si è presa dimestichezza e confidenza con il mondo tecnologico, soprattutto mobile, non si torna indietro.

Guardando i numeri del primo semestre del 2021 è facile trovare conferma di questo: con un +23,1% sulle transazioni digitali rispetto allo stesso semestre 2020.

Il Cashback ha influito certamente, nonostante la battuta d’arresto dei consumi, ma, come gli stessi esperti dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano hanno fatto notare, la leva del Cashback ha permesso di acquisire nuove abitudini che nella stragrande maggioranza dei casi resteranno consolidate.

I Retailer che hanno iniziato a dotarsi di piattaforme centralizzate per gestire non solo i pagamenti elettronici ma anche i multiservizi (pagamenti bollettini, gift card, buoni pasto elettronici e altri servizi digitali) sono stati gli avanguardisti della transizione al digitale. I business manager e IT del Retail hanno infatti da tempo intuito che i servizi a valore correlati alla spesa e anche agli altri ambiti della vita del cittadino (ad esempio bollette, ricariche e attivazione gift) possono essere veicolati con la stessa infrastruttura e criteri di sicurezza messi in atto per la gestione delle transazioni di pagamento.

E noi che operiamo per il Retail abbiamo investito tanto nella nostra piattaforma centralizzata per la monetica e il multiservizio. KPay infatti non smette di crescere sia dal punto di vista delle implementazioni per l’integrazione di nuovi servizi che per i volumi del transato.

Con i volumi del transato di KPay troviamo conferma dell’andamento crescente riscontrato su base nazionale e riportato dall’Osservatorio, con un’evidenza particolare nel numero di singole transazioni anche di importi minimi, dovuto sicuramente alla leva del Cashback. Durante i primi 6 mesi del 2021 tramite la piattaforma KPay sono state effettuate circa 95 milioni di transazioni tra pagamenti con carte di credito/debito e altri servizi digitali. Questo stesso dato, se confrontato con il primo semestre del 2020, quando con KPay abbiamo contato circa 68 milioni di transazioni, conferma l’evidente balzo in avanti e la crescente penetrazione del sistema tecnologico.

Per quanto riguarda le novità relative alle implementazioni, negli ultimi mesi KPay ha inserito nel suo portfolio di certificazioni due nuovi strumenti:

• YesTicket – provider di buoni pasto, buoni regalo e buoni sociali elettronici,
• PostePay Digital – un servizio di pagamento mobile di Poste che, con una carta di pagamento virtualizzata in un’app mobile, abilita transazioni in modalità contactless.

Questi due servizi, così come gli altri già integrati da Kpay, vanno nella direzione di apertura del POS verso un ecosistema di business fatto per la collaborazione tra Retailer, provider di servizi a valore e system integrator tecnologici. Avere una piattaforma come KPay permette al Retail di sviluppare sinergie che vanno ad ampliare i propri orizzonti di business e soprattutto gli permettono di sorprendere i propri clienti grazie alla semplificazione dei processi e alla rapidità dell’erogazione che è anche contestuale allo shopping.

La trasformazione digitale del punto vendita passa per i sistemi di pagamento digitali. Non limitare il tuo network di POS, fallo crescere insieme a KPay!

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Pagamenti digitali: nel 2020 aumentata la penetrazione, complice la necessità di garantire il distanziamento

Venerdì, 19 Marzo 2021 10:20

Lo scorso 11 Marzo si è tenuto in diretta streaming l’evento di presentazione dei risultati dell’Osservatorio Innovative Payments, un momento importante di condivisione e confronto tra i vari attori che ogni giorno operano nell’ambito dei pagamenti. Tra gli sponsor dell’Osservatorio anche Konvergence.

L’analisi condotta dall’Osservatorio ha tenuto conto della complessità del momento, e ha rilevato gli evidenti impatti della pandemia anche sul mondo dei pagamenti.

I numeri dei pagamenti elettronici in Italia nel 2020

Nel 2020 anche a fronte di un calo dei consumi il transato per i soli pagamenti elettronici si attesta a 268 miliardi, con una lieve e contenuta flessione (-0,7%) rispetto al 2019, tale flessione nel primo semestre era del 6% poi recuperata nel secondo semestre.
I pagamenti più innovativi hanno avuto dei tassi di crescita rilevanti: i pagamenti contactless hanno registrato un +29% con transato che si attesta a 81,5 miliardi di euro; il mobile payment e il wearable payment registrando un aumento del 55% raggiungendo 4,7 miliardi di euro di transato. L’e-commerce ha invece sofferto di più per via della grave crisi che ha investito i comparti del turismo e della mobilità. Degno di nota è il cambiamento avvenuto in termini culturali da parte del consumatore in quanto il 33% del transato della quota parte dell’e-commerce proviene dal mobile, raggiungendo il 15 miliardi di euro.

Le dinamiche che hanno influenzato i risultati dell’analisi

I pagamenti digitali, nonostante la pandemia hanno fatto registrare un aumentato della penetrazione e poco alla volta stanno cannibalizzando gli strumenti tradizionali e meno innovativi, anche se il contante resta lo strumento ancora più utilizzato. Infatti, a livello europeo, l’Italia nel 2019, in termini di transazioni pro-capite effettuate con strumenti di pagamento digitale, si è posiziona al 24° posto su 27 con sole 77 transazioni pro-capite. Questo gap è ancora più forte se confrontato con i dati registrati dai paesi del Nord Europa dove i pagamenti digitali sono utilizzati in larga misura. L’introduzione del Piano Italia Cashless con misure ed incentivi, sia per i consumatori che per gli esercenti, è un primo segnale positivo nella riduzione dell’uso del contate. Infatti, le misure introdotte sono pensate per incoraggiare i pagamenti senza contanti e ridurre l’economia sommersa ed accelerare la digitalizzazione del paese.

Nel 2020 i pagamenti digitali sono diventati degli alleati per i consumatori, abilitando gli acquisti da remoto, e accrescendo l’uso di modalità di pagamento senza contatto, consentendo la conclusione degli acquisti garantendo il distanziamento.

Gli acquisti con carte contactless salgono del 29% in termine di valore transato, raggiungendo 81,5 miliardi di euro con una penetrazione nelle transazioni totali in store pari al +51,5%. Il contactless è divenuto ormai un’abitudine sia per la semplicità di utilizzo, sia per una questione di igiene e sicurezza in quanto sotto la soglia dei 25€ non è richiesta la digitazione del PIN. Di recente la PSD2 ha introdotto un ampliamento della soglia di spesa per cui non è richiesto il PIN, che passa da 25€ a 50€, ma alla data attuale è ancora in fase di rilascio in Italia. Se gli operatori agiranno rapidamente l’introduzione di questa nuova soglia faciliterà ulteriormente l’impiego di questi strumenti.

Anche il sistema di accettazione delle carte ha vissuto un periodo interessante di digitalizzazione ed innovazione, due le soluzioni più innovative: il mobile pos e lo smart pos. Il mobile pos con 2,2 miliardi di € di transato registra una crescita costante anche se il suo boom è stato registrato nel 2019. Lo smart pos è invece un fenomeno nuovo e in forte sviluppo, infatti, nel 2020 è stato caratterizzato da una crescita del 100% rispetto all’anno precedente con 33.000 terminali installati ed un transato di 2,2 miliardi di euro. Gli smart pos sono dei terminali evoluti basati su tecnologia Android, che consentono agli esercenti di semplificare la gestione dell’attività commerciale abilitando un ecosistema di servizi a valore aggiunto che consente di integrare all’interno del Pos anche i sistemi di cassa. Un esempio di questa soluzione è lo SmartPos di Nexi che ha integrato il Front-end KiaraCloud sviluppato da Konvergence. Per maggiori info leggi l’articolo.

Pagamenti Innovativi e trend in atto

Interessante anche sottolineare le continue spinte evolutive in ambito Innovative Payments, se da un lato la pandemia ha dato una spinta ai mobile payments e ai wearable payments utilizzati soprattutto per concludere gli acquisto in modalità senza contatto, dall’altro lato ha rallentato molto la parte più sperimentale degli innovative payments composta dagli smart object payments e dai device free payments.

Nonostante il rallentamento in termini di sperimentazione sono stati avviati diversi progetti relativi al device free payments, che puntano a sviluppare soluzioni di pagamento basandosi sui tratti biometrici della persona. L’interesse su questa tematica è notevole in quanto questi sviluppi impattano anche sul mondo del checkout innovativo, ambito in cui nel 2020 sono stati avviati alcuni progetti in diversi segmenti di mercato, in primis nel grocery segmento in tal senso più attivo, seguito dal retail e dal segmento Ho.re.ca.
Quando si parla di checkout innovativi, le esperienze possono essere molteplici a seconda della configurazione dei due principali processi cioè la fase di scanning dei prodotti e la fase di pagamento. Si parte dall’esperienza più classica di self checkout in cui il consumatore dopo aver preso i prodotti dagli scaffali conclude gli acquisti recandosi presso le casse self, da una soluzione intermedia che consente al consumatore tramite una mobile app come Kwallet di eseguire in autonomia lo scanning dei prodotti e concludere il processo di pagamento in cassa tramite la lettura di un QRcode sul PIN PAD da inquadrare con la fotocamera dello smartphone, oppure arrivare alla soluzione più innovativa “just walk out“ in cui il consumatore entra nel negozio preleva i prodotti dagli scaffali e quando si allontana dal punto vendita in automatico conclude gli acquisti.
Per concludere, gli innovative payments nel 2020 hanno fatto registrare un transato 4,7 miliardi di euro e il mobile payment e il wearable payment in negozio ha raggiunto i 3,4 miliardi di euro registrando una crescita del +80%.

Per  noi di Konvergence, essere sponsor dell’Osservatorio Innovative Payments ci consente di accedere in maniera costruttiva al dibattito su queste importanti tematiche, garantendoci un costante aggiornamento in materia di Innovative payments e consentendoci così di realizzare soluzioni al passo con le evoluzioni richieste dal mercato.

Presentazione dei risultati della Ricerca dell’Osservatorio Innovative Payments 2020

Venerdì, 26 Febbraio 2021 16:17 L’11 Marzo in diretta streaming saranno presentati i risultati della ricerca 2020 dell’Osservatorio Innovative Payments. Konvergence da diversi anni collabora come sponsor a questo importante osservatorio.

Durante l’evento sarà illustrato il quadro delle principali innovazioni emerse durante il 2020 e i risultati della ricerca saranno discussi con i principali player del settore: Banche, Circuiti di pagamento, Service & Technology Provider, Retailer, Società di Consulenza.

I pagamenti digitali, durante tutto il 2020, sono stati per gli italiani un valido supporto per affrontare la pandemia, sia per concludere gli acquisti online sia per ridurre i contatti nei pagamenti in store. Inoltre, il mobile payment si è dimostrato il traino dei pagamenti innovativi in Italia, infatti, questo strumento è sempre più scelto dagli utenti per concludere gli acquisti nei punti vendita e il Piano Italia Cashless potrebbe far registrare un’ulteriore accelerata a questa crescita.

Durante il convegno sarà presentato il valore del mercato dei pagamenti digitali in Italia, evidenziando i trend in atto e gli effetti della pandemia sul valore e il numero delle transazioni con carte di pagamento.  

Inoltre, dopo l’entrata in vigore della PSD2, i paradigmi dell’Open API e della Strong Customer Authentication prenderanno forma tangibilmente mutando ulteriormente il sistema dei pagamenti.

Inscriviti gratuitamente al convegno di presentazione dei risultati dell’Osservatorio Innovative Payment 2020.

Innovazioni di processo che aprono il mondo del Retail a nuove opportunità di business

Lunedì, 13 Maggio 2019 08:50

I pagamenti elettronici fanno parte integrante dell’esperienza d’acquisto del cliente e stanno cambiando rapidamente all’aumentare della fiducia dei consumatori verso le tecnologie e alle importanti evoluzioni di queste ultime.

L’apertura delle banche verso attori terzi, imposta dalla recente entrata in vigore della PSD2, prospetta scenari d’innovazione consistenti per il mercato e le opportunità di business si possono cogliere in maniera diversificata.

Come il report 2018 sull’Innovative Payment dell’Osservatorio sul Mobile Payment ha ben descritto, alla base della trasformazione ci sono proprio le piattaforme abilitanti e in particolare il fenomeno delle Open API che, come alcuni gruppi bancari hanno già adottato, aprono scenari per un approccio collaborativo verso i nuovi player del settore e rendono possibili transazioni in modalità Instant Payment, come il Mobile peer-to-peer.

Di seguito una schematizzazione sintetica dello scenario di riferimento:

La trasformazione passa nettamente dal Mobile che “ha abbattuto le ultime barriere del settore dei pagamenti rendendo possibili anche i pagamenti digitali in negozio… sia Remote sia Proximity”

Se ne parla da anni, si fanno ipotesi e scenari diversi, ma oggi cominciano a vedersi davvero in azione queste tecnologie. Un esempio recente è quello di Pam local che ha implementato sul punto cassa nuovi metodi di pagamento elettronici, come Apple Pay e Satispay. (leggi di più)

L’interfacciamento verso i nuovi provider di pagamento cardless(o smartphone-based) di ultima generazione come Satispay è possibile sul punto cassa grazie ad un sistema centralizzato in grado di integrare i servizi di terze parti con la logica del POS virtuale. È una piattaforma abilitante, in questo caso KPay, che potenzia il retailer nelle sue scelte strategiche mantenendo alto il livello di sicurezza  lungo tutta la tratta che va dal punto cassa fino al circuito di pagamento. 

Un’altro esempio recente in cui KPay gioca un ruolo fondamentale nell’interfacciamento tra mobile app e circuiti interbancari è quello dell’integrazione di ViaCash sul punto cassa. ViaCash è un servizio che consente ai clienti di depositare e ritirare contanti dal proprio conto corrente direttamente attraverso la propria app di mobile banking sul proprio smartphone (leggi di più).

Avere alla base una soluzione solida che garantisca la tutela dell’identità e del conto corrente dell’utente e la conformità alle normative europee, consente al Retail di aprirsi all’universo di servizi di pagamento emergenti, dove da un lato c’è competizione tra i big player digitali (Samsung, Apple, Google, Facebook…) e nuove aziende fintech specializzate, dall’altro c’è cooperazione tra diversi attori con ruoli diversificati all’interno di un ecosistema che si autoalimenta grazie ad un approccio data-driven. 

È proprio lo studio dell’utente e la metodologia iterativa di continuo monitoraggio che veicola il design dei servizi e delle interfacce, in modo da garantire l’erogazione non solo di servizi che risolvono dei bisogni pratici, ma anche di un’esperienza d’acquisto unica, personalizzata e tecnologicamente accattivante. 

“La trasformazione e l’innovazione delle applicazioni ha 3 principali aree di focalizzazione all’interno delle quali le pratiche, il talento, la cultura e le tecnologie cambieranno: la leadership, lo sviluppo e l’integrazione.”

“How to prepare for the Future of Applications”
Gartner Research – 28 March 2019

Noi ci stiamo muovendo in questa direzione. 
Puoi approfondire il tema parlandone con uno dei nostri esperti.
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Workshop di partenza dell'Osservatorio Innovative Payments

Mercoledì, 08 Maggio 2019 12:53

Oggi verranno condivisi gli obiettivi e le metodologie dei filoni di ricerca per l’edizione 2019 dell'Osservatorio Innovative Payments. Noi ci siamo. Konvergence è Sponsor ufficiale di questo osservatorio e avrà modo di confrontarsi con gli altri Sponsor e Partner sui temi della ricerca, che sarà realizzata durante diversi mesi e si concluderà come di consueto con un report dettagliato di risultati. Mobile Wallet, Biometria, P2P e Instant Payment, Internet of Things, Blockchain e Artificial Intelligence sono i temi chiave che verranno trattati durante l'Osservatorio. Tecnologie e normative fondamentali per noi che ogni giorno forniamo ai nostri clienti del Retail servizi per il pagamento elettronico non più solo tramite carta di credito. 

Seguiamo il tema, intercettiamo i trend e le tecnologie, li portiamo sul mercato integrando nuovi servizi alle nostre piattaforme. Solo grazie alla ricerca, al confronto e alla cooperazione tra i vari player del settore riusciamo a crescere e far evolvere KPay, strumento indispensabile per i pagamenti elettronici e il multiservizi delle catene del Retail.

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