Nel processo che i Retailer mettono in atto per il conseguimento della fiducia dei propri clienti la mobile App può senza dubbio essere considerato il canale di primario supporto.

Forse è inutile ricordare quanto l’uso del mobile sia diventato ormai parte integrante della vita quotidiana di ognuno di noi. La semplicità di utilizzo del mobile rispetto alle applicazioni desktop è riuscita ad avvicinare allo strumento utenti di tutte le fasce di età, a prescindere dal livello di conoscenza tecnica.
Una ricerca dell’Osservatorio.net pubblicata lo scorso marzo mostra che lo smartphone diventerà nel 2021 il primo canale di acquisto online, con il 51% di penetrazione nel Food&Grocery.

La raccomandazione è quella di non partire con una Mobile App senza aver preso in considerazione l’intero contesto comunicativo fisico e digitale all’interno del quale il brand si presenta e non sviluppare un’app separatamente dal resto dei sistemi ICT.

Questo canale infatti deve rispettare il criterio di consistenza ed essere in totale coerenza con tutti gli altri canali di contatto che il brand espone, sia in negozio che online.

La consistenza è da raggiungere dal punto di vista tecnologico: i servizi al cliente vengono digitalizzati e inseriti all’interno dell’App che, integrata all’intero ecosistema come un nuovo front-end, condivide con tutti gli altri strumenti la storia del cliente.
La consistenza tecnologica è molto legata alle scelte strutturali che il Retailer compie per la gestione della propria base dati; una piattaforma unificata cloud-based permette di gestire in modo stabile una vista unica sul cliente e in modo flessibile i diversi punti di contatto per mappare tutti i possibili percorsi di interazione e acquisto.

La consistenza si raggiunge inoltre con un lavoro di allineamento grafico e verbale: colori, icone, ideogrammi, parole e messaggi che vengono usati nel classico volantino digitale o cartaceo, sul sito web, sui display e totem in negozio… vanno ripresi e reinterpretati in chiave specifica per lo strumento mobile, all’interno di una user experience che è unica per quello strumento.

Una volta raggiunta la consistenza tecnologica e comunicativa per tutto quello che riguarda la base dati e i servizi digitali in comune con gli altri canali, è possibile mettere a disposizione una esperienza personalizzata al proprio cliente con servizi utili ai suoi acquisti: liste della spesa, informazioni prodotti, catalogo premi, coupon e promozioni, carta dematerializzata con estratto conto e scontrino digitale.

E poi ampliare il portafoglio con ulteriori funzionalità, sfruttando al meglio quelle potenzialità che, per le specifiche caratteristiche del mezzo mobile, fanno della mobile app uno strumento unico e imprescindibile.

• La Geolocalizzazione, per guidare i clienti fino al punto vendita ma anche, all’interno del punto vendita, fino al prodotto.
• Il Proximity Marketing, per comunicare ai propri clienti proprio quando si trovano vicino a determinate aree di acquisto oppure compiono un determinata azione.
• La Scansione di codici a barre, QR code e tag per la realtà aumentata, grazie all’utilizzo della fotocamera direttamente nello smartphone.
• La Gamification legata al raggiungimento di traguardi e obiettivi scalabili per stimolare il coinvolgimento e gli acquisti.

E per completare il percorso d’acquisto l’app mobile è sicuramente il canale ideale per integrare gli strumenti di pagamento digitali che il Retailer ha abilitato sui propri circuiti. Automatizzare la fase di check-out è forse il processo più ambizioso per la maggior parte dei brand. Nel momento in cui il cliente avrà acquisito fiducia e dimestichezza con la mobile app, uno strumento che utilizza e dal quale riceve dei benefici, non cercherà altro che poter predefinire lì anche i propri strumenti di pagamento. Un vero e proprio wallet digitale all’interno del quale possono confluire non solo carte di credito, ma anche gift card e altre forme di borsellini elettronici.

Konvergence ha sviluppato KWallet, la Mobile App per il Retail, modulare, personalizzabile e integrabile all’interno dell’ecosistema ICT esistente.

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