Ripensare alla relazione con i propri clienti e cercare di acquisirne la piena fiducia è oggi forse al primo posto tra le priorità da perseguire per chi si occupa di Retail.

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I consumatori che hanno dovuto repentinamente cambiare le proprie abitudini di vita hanno scoperto i vantaggi di possedere una carta fedeltà o di essere registrati a un sistema che oltre agli sconti e la raccolta punti può offrire una serie di servizi aggiuntivi e corsie preferenziali per il completamento dei propri acquisti.

Alcuni clienti hanno preferito evitare le code e prendere un appuntamento preciso per andare a fare la spesa di persona in negozio, altri hanno utilizzato il ritiro click&drive, altri hanno optato per l’home delivery, alcuni hanno usato il sito di e-commerce, altri hanno scaricato un’app sul proprio cellulare.

C’è sicuramente un elemento in comune tra tutte queste nuove modalità di fare la spesa ed è quello che fa la differenza in termini di gestione: il cliente non può essere anonimo, ma la sua anagrafica deve essere presente all’interno del sistema centrale del Retailer.

I punti di contatto con il consumatore si moltiplicano, dentro e fuori il punto vendita e quello che rende fattibile ogni opportunità di relazione è la possibilità di centralizzare e creare quello che la Gartner definisce un ecosistema di commercio unificato.

Se, come indica l’ultimo Rapporto Coop 2020, il 60% dei manager della GDO vuole investire sui canali digitali, è importante che si pensi prima a un sistema di gestione della base dati unico, capace di integrare le informazioni da tutti i canali online e offline per non precludere alcuna opportunità di contatto e garantire al tempo stesso un workflow fluido all’interno della propria organizzazione.

Un sistema quindi unico, centralizzato, che abbia elevati standard di sicurezza e che, nel rispetto di tutti i principi di privacy, garantisca al retailer una vista unica su ciascun cliente e apra opportunità in termini di sviluppo della relazione.

La fiducia è l’asset intangibile da raggiungere. Per ottenerla è necessario:

• motivare l’utente con la promessa promozionale,
• offrirgli servizi a valore aggiunto,
• ascoltarlo e curarlo nella raccolta dei feedback,
• avere coordinazione e coerenza su tutti i canali proposti. I percorsi di acquisto sono imprevedibili e ogni punto deve essere presidiato.

Un ulteriore fattore fondamentale nell’ecosistema di commercio unificato è la possibilità di avere a propria disposizione non solo una vista unica su ciascun cliente, ma anche una vista ampia e chiara sull’andamento del proprio business: clienti, prodotti, negozi, canali promozionali e relazionali. Gli insight possono anche essere agganciati ad algoritmi predittivi e supportare i manager nelle scelte e strategie di marketing.

Infine la flessibilità di un ecosistema unificato promuove e rende agibile il cambiamento.

Le tecnologie si moltiplicano, i consumatori ridisegnano i propri stili di vita quotidianamente, il pianeta intero subisce shock e l’andamento del mercato è ormai soggetto a volatilità e imprevedibilità: noi consigliamo agilità per consolidare una infrastruttura flessibile, scalabile e pronta al cambiamento.

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