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SMAU BUSINESS BOLOGNA
Data 01/06/2010
Servizi
Konvergence ha creato un'organizzazione di servizi capace di rispondere a tutte le esigenze del cliente, con una metodologia di intervento comune alle diverse aree e specifica per i mercati in cui opera l'azienda: Retail Food, Food Service, Fashion, e General Merchandising. L’obiettivo è quello di associare alle soluzioni proposte al mercato, che si distinguono per il livello di innovazione, tutti i servizi capaci di garantire il funzionamento dell'infrastruttura di information technology nel tempo, con una programmazione degli interventi di manutenzione e aggiornamento, e di rispondere allo stesso tempo con grande rapidità a qualsiasi emergenza.
L'organizzazione dei servizi di Konvergence è suddivisa in due macroaree funzionali:
Lo staff dell'Area Sviluppo e Progetti fornisce tutti i servizi di analisi, pianificazione, progettazione e implementazione delle soluzioni, compresa l'integrazione con i software di terze parti. I servizi riguardano anche l'eventuale analisi, razionalizzazione e ridefinizione dei processi, la configurazione, la conversione del database, la formazione degli addetti e il project management.
Il laboratorio di ricerca e sviluppo di Konvergence è inoltre in grado di sviluppare le interfacce verso i sistemi preesistenti e la personalizzazione degli applicativi secondo le specifiche dei sistemi informativi del retailer, e di gestire le conversioni e gli upgrade.
Lo stesso laboratorio tiene costantemente traccia di tutti i progetti, per gestire gli aggiornamenti sulla base dell'evoluzione dei sistemi operativi e delle architetture di rete. Inoltre, integra le nuove funzionalità - sviluppate in molti casi per una specifica azienda - all'interno delle applicazioni, per garantire a tutti i clienti la stessa piattaforma allo stato dell'arte.
L'Area Delivery Services è composta da diverse unit che hanno il compito di erogare al retailer servizi di qualità integrati, costituendo così un'interfaccia unica per la gestione della catena.
Le aree sono governate a livello centrale da un Operation Manager che ha il compito di monitorare i livelli di servizio e coordinare le prestazioni erogate sul territorio.
Il Service Desk di Konvergence è un centro qualificato di risoluzione di problemi dal primo al terzo livello di difficoltà (in ordine crescente).
Il team, composto da più di 20 membri, si distingue per le elevate competenze tecniche e rappresenta il contatto diretto di supporto alla prima segnalazione telefonica.
Le conoscenze sono distribuite in modo da risolvere tutte le problematiche delle diverse soluzioni, anche di terzi.
Il numero del Service Desk Support è 800 077 978, attivo 7 giorni su 7, 14 ore al giorno, dalle 7:30 alle 21:30.
I Report di performance mensili rilevano una serie di dati utili alla valutazione del servizio.
In particolare i report mensili sugli incident evidenziano:
- gli indicatori del rispetto degli SLA (divisi per HW e SW);
- la relazione incident /prodotto;
- la percentuale di chiamata per tipologia guasto.
Il Laboratorio centralizzato comprende:
- L’ Area Riparazioni è costituita da operatori certificati e specializzati che effettuano lavorazioni di primo e secondo livello con l’ausilio di attrezzatura e strumenti di diagnostica per la rilavorazione delle schede elettroniche.
- L’Area Test è affidata ad un Tecnico Senior che effettua i test di funzionamento secondo check list definite in ambito qualità. Al termine di ogni lavorazione alle apparecchiature viene allegata una stampa report con i dettagli della riparazione effettuata e i relativi test.
Il Centro Riparazioni è certificato ISO9001.
Il laboratorio è centro riparazioni autorizzato per i seguenti Brand:
- IBM - Datalogic
- Ingenico - Custom
- Symbol - Cash Bases
- Epson - Transact technologies
Il Centro Riparazioni effettua circa 10.000 riparazioni annue con una percentale di soluzione al primo intervento pari al 96%. Ogni apparecchiatura che entra in laboratorio viene codificata a sistema e gli viene applicata un codice “Ean” indelebile e non rimovibile, l’articolo viene in questo modo storicizzato secondo tale matricola.
Il Servizio di Assistenza Tecnica è la struttura deputata ad assolvere le attività di gestione incident che necessitano di intervento On Site.
Oltre a quanto sopra provvede ad evadere le richieste di:
– Installazione nuovi PDL
– Disinstallazione
– Sanificazione apparati a fronte di disinstallazioni/dismissioni
– Preload
– Verificazioni Periodiche stampanti fiscali presso i punti vendita
– Sopralluoghi per verifica fattibilità installazioni
– Presidi operativi
– Cablaggi di rete ed elettrici
Ad ogni Centro di Assistenza residenti nel territorio fanno capo i tecnici ed i magazzini periferici.
Per ogni Centro di Assistenza esiste una funzione di coordinamento dei tecnici sul territorio (Responsabile Centro di Assistenza), che ha responsabilità di monitorare le attività (incident, installazioni, disinstallazioni, Verificazione Periodiche, ecc.) assegnate al proprio territorio di competenza e coordinamento dei tecnici sul territorio in funzione dei Service Level Agreement assegnati a ciascuna apparecchiatura o sistema di Punto Vendita.
*All’interno del magazzino è istituita una Area Spedizioni che utilizza imballi con cuscini ad aria ( sistema air-pack ) per assicurare il massimo della sicurezza nei trasporti.